Durée : 2 jours
Code : ASA31
Prochaines dates programmées :
Formation #ASA31
Formation Hôtesse-Standardiste
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Objectifs
- Acquérir davantage d’aisance dans la pratique de la fonction d’accueil physique et téléphonique
- Assurer un accueil de qualité
- Etre plus à l'aise face aux situations délicates
- Optimiser l'organisation de son poste de travail
Programme
Public Cible
Dates
1/ Se situer dans la fonction d’accueil
Approche Pédagogique
- Les nouvelles exigences des clients
- Le rôle du personnel d’accueil et ses missions
- Les aptitudes personnelles
- Les enjeux de l’accueil
- La notion de service
- L’accueil, vecteur d’image de l’entreprise
- Réussir la première impression
- Prendre en charge les visiteurs :
- les attitudes adaptées
- les mots justes pour chaque circonstance
- Veiller à la qualité de son espace de réception
- Placer sa voix, vecteur de qualité d'image
- Valoriser son "capital image" :
- son style
- son esthétique
- Comprendre les besoins et les attentes des clients
- Annoncer et valoriser sa société
- Identifier avec tact et précision
- Utiliser les bons mots pour :
- mettre en attente
- reprendre l'appel
- transférer l'appel
- orienter
- Prendre un message précis et adapté aux besoins
- Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
- Cadrer dès le départ les situations délicates :
- l'usage de la fermeté
- l'usage de la rigueur à l'accueil
- Réagir face aux bavards, aux mécontents, aux agressifs
- Dire "non" tout en préservant une bonne relation avec son correspondant
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Toute personne assurant la double fonction d'hôtesse et de standardiste
Dates
- 30 Avril et 01 Mai 2024
- 20 et 21 Juin 2024
- 22 et 23 Août 2024
- 17 et 18 Oct. 2024
- 17 et 18 Déc. 2024