Durée : 4 jours
Code : ASA81
Prochaines dates programmées :
Formation #ASA81
Formation Accueil Client Physique et Téléphonique : les techniques efficaces
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Objectifs
- Améliorer l'efficacité de l'accueil physique et téléphonique
- Maitriser les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle
- Maîtriser les situations difficiles fréquentes à l'accueil
Programme
Public Cible
Dates
1/ La notion d’accueil
Approche Pédagogique
- Définir l’accueil
- Le principe de la qualité de service à l'accueil et son importance pour l'image de son entreprise
- La notion de confidentialité et de discrétion
- Les notions fondamentales du langage non verbal ou les postures à adopter
- Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
- La gestion de l'espace ou la proxémique
- La gestuelle et son décodage
- Les postures à adopter, les attitudes à éviter
- Les notions fondamentales du langage verbal de l’accueil physique
- Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
- Le vocabulaire conventionnel de l'accueil physique
- Les règles de la communication avec l’autre
- Le vocabulaire positif et approprié à son entreprise
- Le questionnement efficace et rassurant
- Maîtriser le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel
- Assurer une réception téléphonique ou transmettre une bonne image virtuelle
- Intégrer les techniques particulières propres à l'accueil téléphonique en entreprise
- Transférer un appel
- Prendre un message, mettre en attente
- Gérer les doubles appels
- L’accueil et identification de son interlocuteur : un pas vers la personnalisation du contact
- Identifier la demande de son interlocuteur avec méthode
- Les techniques de questionnement
- Développer l'attitude d'écoute
- Comprendre et diagnostiquer la situation
- Énoncer un plan d'actions
- Conclure et prendre congé
- La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
- La typologie des interlocuteurs et leur mode de fonctionnement
- Le principe de l’assertivité et de la conduite d'entretien
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul face aux interlocuteurs agressifs
- Travailler son empathie et développer un climat de confiance
- Les techniques fondamentales de la gestion des tensions à l'accueil
Approche Pédagogique
- Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
- Cas pratiques
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
Personnes Visées
- Service accueil
- Tout salarié susceptible d'accueillir un visiteur
Dates
- Du 23 au 26 Avril 2024
- Du 25 au 28 Juin 2024
- Du 27 au 30 Août 2024
- Du 22 au 25 Oct. 2024
- Du 24 au 27 Déc. 2024