Formation #ASA84

Formation Gestion des Appels Téléphoniques

Durée : 2 jours

Code : ASA84

Prochaines dates programmées :

16 et 17 Mai 2024

23 et 24 Juil. 2024

17 et 18 Sept. 2024

28 et 29 Nov. 2024

Objectifs

Traiter avec efficacité les appels entrants

Offrir une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité

Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs

Maîtriser les situations difficiles fréquentes

Programme

1/ Les spécificités liées à l'accueil téléphonique

Les contraintes liées au téléphone

Les avantages et les inconvénients d’un entretien téléphonique

Le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques

Les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique

Bien utiliser toutes les fonctionnalités de son poste téléphonique

Organisation de l’environnement physique et de l’espace de travail

2/ Accueillir les interlocuteurs avec professionnalisme

Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants

Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…

Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité

Conduire l’entretien avec assurance et dynamisme

Développer une communication facilitatrice et constructive

3/ Développer une communication de qualité

Adopter une écoute active

Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations

Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle

Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision

Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne

Savoir prendre un message pour une personne ou un service

Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues

Gérer un nombre important d’appels simultanés

Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie

4/ Faire face aux situations delicates

Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement

Gérer la situation avec diplomatie

Traiter une réclamation client : les différentes étape

Canaliser une personne colérique

Ecourter un échange avec une personne bavarde

Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client

Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique

Cas pratiques

Remise d’outils

Echanges d’expériences

Public Cible

Personnes Visées

Toutes personnes en charge de l’accueil téléphonique

Dates

Dates

16 et 17 Mai 2024
23 et 24 Juil. 2024
17 et 18 Sept. 2024
28 et 29 Nov. 2024