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Formation #ASA94

Formation Gestion des Tensions et Conflits en Situation d’Accueil

Durée : 2 jours

Code : ASA94


Prochaines dates programmées :

30 et 31 Mai 2024

04 et 05 Juil. 2024

03 et 04 Sept. 2024

14 et 15 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Apprendre à se maitriser en situation de conflit
  • Adopter les attitudes physiques et verbales adéquates
  • Connaître les actions préventives à mettre en place
Programme
1/ Introduction à l’agressivité
  • Comprendre ce qui peut déclencher des situations de conflits avec ses collègues ou des usagers
  • Avoir une vision des différentes formes que peut prendre l’agressivité
2/ Savoir gérer les conflits
  • Travailler son assertivité et son affirmation de soi pour ne pas céder au stress
  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
  • Mettre en place des actions préventives
  • Modifier son comportement face à l’agressivité
3/ Développer sa capacité à faire face
  • Ce qui nous fait agir et réagir
  • Changer son regard sur des situations déstabilisantes
  • Conserver une neutralité
  • Agrandir sa zone de confort
4/ Se montrer rassurant dans son attitude
  • Etre calme et ouvert
  • Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
  • Donner des signes de reconnaissance
  • Lever les barrières de la communication
  • Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix
  • S’adapter au langage de l’autre
  • Distinguer l’affectif du factuel
5/ Maîtriser le déroulement de l’échange
  • Transformer la pression en action
  • Relativiser et transformer l’événement
  • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
  • Amener son interlocuteur à se responsabiliser
  • Ne pas entrer dans la spirale action-réaction
  • Eviter de se sentir injustement condamné
  • Reconnaître calmement ses erreurs si elles sont réelles
6/ S’adapter pour mieux gérer la situation
  • Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté
  • Gérer une situation d’urgence
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toutes personnes chargées d’une fonction d’accueil
Dates

Dates

  • 30 et 31 Mai 2024
  • 04 et 05 Juil. 2024
  • 03 et 04 Sept. 2024
  • 14 et 15 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.