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Formation #ASA96

Formation Gestion du Stress en Situation d’Accueil

Durée : 2 jours

Code : ASA96


Prochaines dates programmées :

07 et 08 Mai 2024

02 et 03 Juil. 2024

26 et 27 Sept. 2024

12 et 13 Nov. 2024

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.
Si vous avez un besoin URGENT et que vous souhaitez une date de formation plus proche que les sessions programmées (minimum 15 à 20 jours ouvrés à date de votre demande)

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes du stress et son fonctionnement
  • Mieux gérer son stress et ses émotions pour gagner en confort
  • Garder le contrôle en situation de stress
  • Etre plus à l'aise dans la communication et donner une image positive
Programme
1/ Comprendre les mécanismes et le fonctionnement du stress lors de l'accueil
  • Prendre conscience des effets induits par le stress
  • Idntifier les différentes sources de stress et ses conséquences possibles
  • La spirale du stress : réception/émission d'une information
  • Réactions face à l'agression, aux échecs et aux critiques
  • Rester calme et ne pas redescendre son stress sur les autres
2/ Transformer son stress enénergie positive
  • Acquérir des techniques de relaxation : respiration, gestuelle, visualisation positive
  • Améliorer son écoute pour éviter l'escalade du stress
  • Savoir dialoguer
  • Etablir une communication antistress
3/ Développer la confiance en soi dans la relation d'accueil
  • L'assertivité : l'affirmation tranquille de soi dans le respect de l'autre
  • Repérer les conduites inefficaces : manipulation, agressivité, passivité
  • Le feed-back d'une situation plutôt que le jugement
  • Se fixer des axes de progrès
  • Etablir et maintenir un bon rapport grâce à la communication non verbale
  • Maîtriser l'écoute, le questionnement et la reformulation
  • Comprendre l'impact d'une formulation positive
  • Cerner l'importance d'un vocabulaire approprié
  • Transmettre un message clair, accessible et simple
4/ Se relaxer pour gérer son stress au téléphone
  • La relaxation et la respiration
  • Le stress, la pensée et l'énergie
  • La posture physique au téléphone et la relaxation
  • Trouver son centre, se dissocier affectivement ou prendre de la distance avec le contexte intérieur et extérieur
  • Apprendre à récupérer rapidement
4/ Gérer l'accueil
  • Les différents types d'accueil
  • Les mots d'accueil
  • Les différents types de clients
  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Faire face aux situations délicates
  • Anticiper les conflits pour les éviter
  • Maîtriser l'agressivité, l'impolitesse, l'impatience
  • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Public Cible

Personnes Visées

  • Toute personne en relation avec les clients
Dates

Dates

  • 07 et 08 Mai 2024
  • 02 et 03 Juil. 2024
  • 26 et 27 Sept. 2024
  • 12 et 13 Nov. 2024
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation.