Formation Hôtesse-standardiste

Objectifs
  • Accueillir avec professionnalisme
  • Valoriser activement l'image de son entreprise
  • Etre plus à l'aise face aux situations délicates
  • Optimiser l'organisation de son poste de travail
Participants
  • Toute personne assurant la double fonction d'hôtesse et de standardiste
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : ASSI23

Dates de Formations

11 et 12 Avril 2019

27 et 28 Juin 2019

08 et 09 Aout 2019

08 et 09 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
    • • Les nouvelles exigences des clients
    • • Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions
    • • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
    • • Savoir se tenir informée
  • 2/ Soigner l'image offerte au visiteur
    • • Réussir la première impression
    • • Prendre en charge les visiteurs :
      • - les attitudes adaptées
      • - les mots justes pour chaque circonstance
    • • Veiller à la qualité de son espace de réception
  • 3/ Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
    • • Placer sa voix, vecteur de qualité d'image
    • • Valoriser son "capital image" :
      • - son style
      • - son esthétique
  • 4/ Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
    • • Annoncer et valoriser sa société
    • • Identifier avec tact et précision
    • • Utiliser les bons mots pour :
      • - mettre en attente
      • - reprendre l'appel
      • - transférer l'appel
      • - orienter
    • • Prendre un message précis et adapté aux besoins
  • 5/ Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
    • • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
    • • Cadrer dès le départ les situations délicates :
      • - l'usage de la fermeté
      • - l'usage de la rigueur à l'accueil
    • • Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard