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Formation #ASSI23

Formation Hôtesse-standardiste

08 et 09 Août 2019

08 et 09 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

2 jours

Réf. ASSI23

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Objectifs

  • Accueillir avec professionnalisme
  • Valoriser activement l'image de son entreprise
  • Etre plus à l'aise face aux situations délicates
  • Optimiser l'organisation de son poste de travail
Participants

Participants

  • Toute personne assurant la double fonction d'hôtesse et de standardiste
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
  • Les nouvelles exigences des clients
  • Situer le rôle de l'hôtesse-standardiste et ses missions
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • Savoir se tenir informée
2/ Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Prendre en charge les visiteurs :
  • les attitudes adaptées
  • les mots justes pour chaque circonstance
  • Veiller à la qualité de son espace de réception
3/ Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
  • Placer sa voix, vecteur de qualité d'image
  • Valoriser son "capital image" :
  • son style
  • son esthétique
4/ Accueillir au téléphone en vraie professionnelle
  • Annoncer et valoriser sa société
  • Identifier avec tact et précision
  • Utiliser les bons mots pour :
  • mettre en attente
  • reprendre l'appel
  • transférer l'appel
  • orienter
  • Prendre un message précis et adapté aux besoins
5/ Savoir gérer les situations délicates de l'accueil
  • Gérer les priorités entre le téléphone, les visiteurs et les demandes internes
  • Cadrer dès le départ les situations délicates :
  • l'usage de la fermeté
  • l'usage de la rigueur à l'accueil
  • Traiter avec maîtrise les situations "difficiles" : agressif, confus, bavard
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 08 et 09 Oct. 2019
  • 12 et 13 Déc. 2019