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Formation #ASSI24

Formation Traiter les situations difficiles de l'accueil

12 et 13 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. ASSI24

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Objectifs

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations
  • Gérer son stress
Participants

Participants

  • Toute personne en contact avec le public ou les clients
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
  • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
  • écoute active
  • disponibilité
  • adaptation aux situations et aux personnes
2/ Agir en professionnel
  • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
  • Gérer son stress et ses émotions
  • S'adapter aux différences culturelles
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
  • Faire face aux imprévus et être proactif
3/ Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates
  • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
  • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication
Dates

Dates

  • 12 et 13 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019