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Formation Traiter les situations difficiles de l'accueil

Objectifs
  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations
  • Gérer son stress
Participants
  • Toute personne en contact avec le public ou les clients
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : ASSI24

Dates de Formations

07 et 08 Mai 2019

11 et 12 Juin 2019

12 et 13 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil
    • • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
    • • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
    • • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
    • • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés :
      • - écoute active
      • - disponibilité
      • - adaptation aux situations et aux personnes
  • 2/ Agir en professionnel
    • • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
    • • Gérer son stress et ses émotions
    • • S'adapter aux différences culturelles
    • • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
    • • Faire face aux imprévus et être proactif
  • 3/ Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates
    • • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
    • • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
    • • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
    • • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
    • • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication