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Formation Mieux communiquer par téléphone

Objectifs
  • Acquérir les meilleures techniques et pratiques au Téléphone
  • Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
  • Développer son aisance
  • Maîtriser les bons réflexes au téléphone
  • Savoir gérer des situations difficiles
Participants
  • Assistante
  • Secrétaire
  • Toute personne en contact téléphonique avec le public
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : ASSI43

Dates de Formations

25 et 26 Avril 2019

11 et 12 Juin 2019

27 et 28 Aout 2019

22 et 23 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Les incontournables de la communication au téléphone
    • • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
    • • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact
    • • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur
  • 2/ Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
    • • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
    • • Cadrer le temps de l'appel
    • • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
    • • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
  • 3/ Traiter l'appel avec tact et pertinence
    • • Faire un barrage
    • • Filtrer élégamment :
      • - faire patienter
      • - transférer
      • - reprendre un correspondant avec courtoisie
    • • Prendre un message pertinent et fidèle
    • • Préparer et réussir ses appels
  • 4/ Être à l'aise dans les situations délicates
    • • Mettre en confiance
    • • Désamorcer les tensions
    • • Canaliser un interlocuteur bavard
    • • Calmer un mécontent, un agressif
    • • Gérer un impatient
    • • Déjouer les manœuvres d'intimidation