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Formation #ASSI43

Formation Mieux communiquer par téléphone

27 et 28 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. ASSI43

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Objectifs

  • Acquérir les meilleures techniques et pratiques au Téléphone
  • Renforcer la qualité de sa communication au téléphone
  • Développer son aisance
  • Maîtriser les bons réflexes au téléphone
  • Savoir gérer des situations difficiles
Participants

Participants

  • Assistante
  • Secrétaire
  • Toute personne en contact téléphonique avec le public
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les incontournables de la communication au téléphone
  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
  • Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact
  • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur
2/ Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication
  • Maîtriser les 4 étapes de l'entretien
  • Cadrer le temps de l'appel
  • Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace
  • Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression
3/ Traiter l'appel avec tact et pertinence
  • Faire un barrage
  • Filtrer élégamment :
  • faire patienter
  • transférer
  • reprendre un correspondant avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Préparer et réussir ses appels
4/ Être à l'aise dans les situations délicates
  • Mettre en confiance
  • Désamorcer les tensions
  • Canaliser un interlocuteur bavard
  • Calmer un mécontent, un agressif
  • Gérer un impatient
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation
Dates

Dates

  • 27 et 28 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019