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Formation #AT02

Formation Réussir son Accueil Téléphonique et Physique

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT02


Sessions programmées :

17 et 18 Mars 2020

17 et 18 Déc. 2020

23 et 24 Juil. 2020

26 et 27 Mai 2020

27 et 28 Oct. 2020

30 et 31 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT02

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Développer l'orientation client au quotidien
  • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
  • Valoriser et fidéliser son capital client
  • Traiter les objections et réclamations avec succès
  • Anticiper et/ou gérer les situations/clients difficiles
  • S’adapter aux différents profils de nos clients
Participants

Participants

  • Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Orientation client : la façon de penser du client
  • Comment le client nous perçoit
  • Raisonner en termes de conséquences pour le client
  • Tenir compte du niveau d'exigence
2/ Les enjeux de la relation client et contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client
  • Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
  • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
  • Identifier les "moments de vérité" de la relation client
  • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client
  • Réussir sa relation émotionnelle
3/ Les conditions d'un accueil réussi
  • Donner une première bonne impression
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer sa propre qualité de service
  • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
4/ L'accueil au téléphone
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active et questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
5/ L'accueil en face à face
  • Etre attentif aux comportements non-verbaux
  • Avoir un "look" adapté
  • Se mettre en phase avec son interlocuteur
  • Respecter une distance de communication appropriée
  • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
  • Traiter la demande
  • Ecouter en valorisant
  • Expliquer pour informer
  • Maîtriser le temps
  • Recadrer un entretien en restant courtois
  • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
  • Conclure et raccompagner un visiteur
6/ Les situations difficiles
  • Faire face à des situations délicates
  • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif
7/ Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
  • Satisfaire pour mieux fidéliser son client
  • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers
8/ Gérer les situations d’insatisfaction
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
  • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre
Dates

Dates

  • 17 et 18 Mars 2020
  • 17 et 18 Déc. 2020
  • 23 et 24 Juil. 2020
  • 26 et 27 Mai 2020
  • 27 et 28 Oct. 2020
  • 30 et 31 Jan. 2020