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Formation Réussir son Accueil Téléphonique et Physique

Objectifs
  • Développer l'orientation client au quotidien
  • Améliorer l’accueil physique et téléphonique
  • Valoriser et fidéliser son capital client
  • Traiter les objections et réclamations avec succès
  • Anticiper et/ou gérer les situations/clients difficiles
  • S’adapter aux différents profils de nos clients
Participants
  • Toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT02

Dates de Formations

18 et 19 Avril 2019

20 et 21 Juin 2019

08 et 09 Aout 2019

10 et 11 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Orientation client : la façon de penser du client
    • • Comment le client nous perçoit
    • • Raisonner en termes de conséquences pour le client
    • • Tenir compte du niveau d'exigence
  • 2/ Les enjeux de la relation client et contribuer à une expérience client réussie
    • • Définir les clés d'une expérience client réussie
    • • Définir les critères d’évaluation de satisfaction du client
    • • Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
    • • Distinguer satisfaction des attentes et fidélisation du client
    • • Identifier les "moments de vérité" de la relation client
    • • Maîtriser les émotions favorables au développement de la fidélisation du client
    • • Réussir sa relation émotionnelle
  • 3/ Les conditions d'un accueil réussi
    • • Donner une première bonne impression
    • • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
    • • Diagnostiquer sa propre qualité de service
    • • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
  • 4/ L'accueil au téléphone
    • • Communiquer efficacement à chaque étape
    • • Se présenter
    • • Adopter une écoute active et questionner
    • • Reformuler pour valider
    • • Renseigner ou réorienter
    • • Savoir conclure et prendre congé
    • • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
    • • Adopter une attitude positive
    • • Choisir un ton et un rythme adaptés
    • • Travailler son langage
    • • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
  • 5/ L'accueil en face à face
    • • Etre attentif aux comportements non-verbaux
    • • Avoir un "look" adapté
    • • Se mettre en phase avec son interlocuteur
    • • Respecter une distance de communication appropriée
    • • Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
    • • Traiter la demande
    • • Ecouter en valorisant
    • • Expliquer pour informer
    • • Maîtriser le temps
    • • Recadrer un entretien en restant courtois
    • • Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
    • • Conclure et raccompagner un visiteur
  • 6/ Les situations difficiles
    • • Faire face à des situations délicates
    • • Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
    • • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
    • • Concilier accueil téléphonique et physique
    • • Rester toujours constructif
  • 7/ Identifier les pratiques et qualités qui fidélisent les clients
    • • Satisfaire pour mieux fidéliser son client
    • • Devenir le fournisseur référence de son client : identification des leviers
  • 8/ Gérer les situations d’insatisfaction
    • • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
    • • Conseiller efficacement son client pour mieux revendre