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Formation Savoir Gérer ses Emotions au Téléphone

Objectifs
  • Comprendre les processus de tension au téléphone
  • Savoir décrypter ses propres émotions au téléphone
Participants
  • Toute personne amenée à communiquer régulièrement par téléphone
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT03

Dates de Formations

23 et 24 Avril 2019

25 et 26 Juil. 2019

16 et 17 Aout 2019

15 et 16 Oct. 2019

17 et 18 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Gérer un conflit et désactiver l'agressivité
    • • Identifier les processus à l'œuvre dans les situations tendues au téléphone
    • • Décoder les schémas relationnels générateurs de conflits
    • • Les attitudes en situation tendue : affirmation, passivité, agressivité, manipulation
    • • Rechercher la coopération constructive
    • • Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur
    • • Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur
  • 2/ Comprendre les mécanismes du stress et des émotions
    • • Les émotions négatives, la pression et le stress
    • • Le circuit des émotions
    • • Etre attentif aux réactions verbales, au ton
    • • Reconnaître, analyser et comprendre les émotions de son interlocuteur
    • • Savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés
  • 3/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions
    • • La posture physique au téléphone
    • • La prise de recul, le lâcher prise (la bulle)
    • • Apprendre à se relaxer et à maîtriser ses propres émotions
    • • Les techniques qui favorisent la clarté mentale et l’attention
    • • Utiliser ses ressources internes : l’auto ancrage de ressource