Accueil > Marketing, Commercial > Accueil Physique et Téléphonique > Savoir Gérer ses Emotions au Téléphone
Formation #AT03

Formation Savoir Gérer ses Emotions au Téléphone

15 et 16 Août 2019

15 et 16 Oct. 2019

17 et 18 Déc. 2019

2 jours

Réf. AT03

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les processus de tension au téléphone
  • Savoir décrypter ses propres émotions au téléphone
Participants

Participants

  • Toute personne amenée à communiquer régulièrement par téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Gérer un conflit et désactiver l'agressivité
  • Identifier les processus à l'œuvre dans les situations tendues au téléphone
  • Décoder les schémas relationnels générateurs de conflits
  • Les attitudes en situation tendue : affirmation, passivité, agressivité, manipulation
  • Rechercher la coopération constructive
  • Se centrer sur son objectif et sur son interlocuteur
  • Prendre du recul face au comportement de son interlocuteur
2/ Comprendre les mécanismes du stress et des émotions
  • Les émotions négatives, la pression et le stress
  • Le circuit des émotions
  • Etre attentif aux réactions verbales, au ton
  • Reconnaître, analyser et comprendre les émotions de son interlocuteur
  • Savoir y répondre : utiliser le vocabulaire et le ton appropriés
3/ Apprendre à gérer son stress et ses émotions
  • La posture physique au téléphone
  • La prise de recul, le lâcher prise (la bulle)
  • Apprendre à se relaxer et à maîtriser ses propres émotions
  • Les techniques qui favorisent la clarté mentale et l’attention
  • Utiliser ses ressources internes : l’auto ancrage de ressource
Dates

Dates

  • 15 et 16 Août 2019
  • 15 et 16 Oct. 2019
  • 17 et 18 Déc. 2019