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Formation Gérer Tensions et Conflits en Situation d'Accueil

Objectifs
  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
  • Savoir désamorcer les tensions
  • Connaître les actions préventives à mettre en place
Participants
  • Toute personne chargée d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert au public ou dans un service social
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT04

Dates de Formations

09 et 10 Avril 2019

11 et 12 Juin 2019

27 et 28 Aout 2019

22 et 23 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Gérer les conflits
    • • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
    • • Mettre en place des actions préventives
    • • Modifier son comportement face à l'agressivité
  • 2/ Développer sa capacité à faire face
    • • Ce qui nous fait agir et réagir
    • • Changer son regard sur des situations déstabilisantes
    • • Elargir sa zone de confort
  • 3/ Adopter une attitude physique et verbale rassurante
    • • Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
    • • Donner des signes de reconnaissance
    • • Lever les barrières de la communication
    • • Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
    • • Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
    • • S'adapter au langage de l'autre
    • • Distinguer l'affectif du factuel
  • 4/ Maîtriser l'échange
    • • Transformer la pression en action
    • • Relativiser et transformer l'événement
    • • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
    • • Amener son interlocuteur à se responsabiliser
  • 5/ S'adapter pour mieux gérer la situation
    • • Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
    • • Gérer une situation d'urgence
    • • Entraînement sur des situations vécues