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Formation #AT04

Formation Gérer Tensions et Conflits en Situation d'Accueil

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT04


Sessions programmées :

15 et 16 Déc. 2020

16 et 17 Juil. 2020

21 et 22 Mai 2020

22 et 23 Oct. 2020

26 et 27 Mars 2020

28 et 29 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT04

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
  • Savoir désamorcer les tensions
  • Connaître les actions préventives à mettre en place
Participants

Participants

  • Toute personne chargée d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert au public ou dans un service social
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Gérer les conflits
  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
  • Mettre en place des actions préventives
  • Modifier son comportement face à l'agressivité
2/ Développer sa capacité à faire face
  • Ce qui nous fait agir et réagir
  • Changer son regard sur des situations déstabilisantes
  • Elargir sa zone de confort
3/ Adopter une attitude physique et verbale rassurante
  • Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
  • Donner des signes de reconnaissance
  • Lever les barrières de la communication
  • Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
  • Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
  • S'adapter au langage de l'autre
  • Distinguer l'affectif du factuel
4/ Maîtriser l'échange
  • Transformer la pression en action
  • Relativiser et transformer l'événement
  • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
  • Amener son interlocuteur à se responsabiliser
5/ S'adapter pour mieux gérer la situation
  • Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
  • Gérer une situation d'urgence
  • Entraînement sur des situations vécues
Dates

Dates

  • 15 et 16 Déc. 2020
  • 16 et 17 Juil. 2020
  • 21 et 22 Mai 2020
  • 22 et 23 Oct. 2020
  • 26 et 27 Mars 2020
  • 28 et 29 Jan. 2020