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Formation #AT04

Formation Gérer Tensions et Conflits en Situation d'Accueil

27 et 28 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. AT04

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Objectifs

  • Acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
  • Savoir désamorcer les tensions
  • Connaître les actions préventives à mettre en place
Participants

Participants

  • Toute personne chargée d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert au public ou dans un service social
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Gérer les conflits
  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
  • Mettre en place des actions préventives
  • Modifier son comportement face à l'agressivité
2/ Développer sa capacité à faire face
  • Ce qui nous fait agir et réagir
  • Changer son regard sur des situations déstabilisantes
  • Elargir sa zone de confort
3/ Adopter une attitude physique et verbale rassurante
  • Décoder les premières perceptions non-verbales et verbales
  • Donner des signes de reconnaissance
  • Lever les barrières de la communication
  • Repérer les clignotants et les signaux d'alerte
  • Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
  • S'adapter au langage de l'autre
  • Distinguer l'affectif du factuel
4/ Maîtriser l'échange
  • Transformer la pression en action
  • Relativiser et transformer l'événement
  • Trouver la solution appropriée et la mettre en œuvre
  • Amener son interlocuteur à se responsabiliser
5/ S'adapter pour mieux gérer la situation
  • Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
  • Gérer une situation d'urgence
  • Entraînement sur des situations vécues
Dates

Dates

  • 27 et 28 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019