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Formation #AT06

Formation Techniques d'Accueil physique et télephonique du charge de clientèle

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT06

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Objectifs

  • Bien communiquer
  • Se préparer à négocier téléphoniquement et prospecter / vendre un rendez-vous
  • Le déroulement réussi d'un appel
  • Les barrages standard et secrétaire
  • L'argumentation et le traitement des objections
  • L'évaluation de son activité prospection
Participants

Participants

  • Tout collaborateur en charge d'obtenir des rendez-vous commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ L’accueil physique du métier du chargé de clientèle
  • Le langage verbal
  • Débit, rythme, articulation, intonation
  • Le vocabulaire conventionnel
  • Les avantages du langage positif
  • La découverte par un questionnement « utile »
2/ Le langage non verbal du chargé de clientèle
  • Le regard, le sourire, les mimiques, les silences
  • La gestion de l’espace
  • La gestuelle et son décodage
  • Les postures à adopter, les attitudes à éviter
3/ Faire face aux situations difficiles
  • Identifier les types d'interlocuteurs difficiles
  • Traiter un mécontentement
  • Savoir reformuler, désamorcer une tension, faire exprimer les non-dits
  • Identifier les raisons pour lesquelles une situation peut dégénérer en conflit
  • Contrôler ses émotions, amortir une attaque et récupérer ses ressources après une situation difficile
4/ L’accueil téléphonique du chargé de clientèle
  • Gérer un appel
  • Réceptionner et transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer les doubles appels
5/ Traiter les demandes
  • Accueil et identification
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur
  • Diagnostiquer la demande
  • Énoncer un plan d’action, proposer des solutions
  • Conclure l’entretien
6/ Maîtriser les situations difficiles
  • Les différents profils d’interlocuteurs
  • Les techniques et la gestion des tensions au téléphone
  • La méthode Contrôle - Action
  • Les fondamentaux de l’argumentation
  • Le traitement des objections et cas particuliers
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 19 et 20 Nov. 2019