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Formation #AT07

Formation Bien Analyser une Demande au Téléphone

19 et 20 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT07

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
  • Savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d'entretien méthodique et pertinente
  • Pratiquer une écoute active
  • S'adapter à chaque demande téléphonique
  • Reformuler la demande de manière constructive
Participants

Participants

  • Toute personne amenée à traiter une demande par téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Maitriser les paramètres d'un échange efficace :
  • Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes
  • Intégrer les enjeux d'une relation téléphonique productive :
  • Pour la satisfaction de vos interlocuteurs
  • Pour vous-même
2/ Développer une attitude d'ouverture :
  • Pratiquer l'écoute active
  • Prendre des notes
  • Questionner pour élargir la compréhension du problème
  • Reformuler pour la valider
  • Manifester votre disponibilité d'esprit grâce :
  • Au rythme de la voix
  • Au vocabulaire
3/ Savoir gérer une demande et s'y adapter :
  • Connaître la structure d'un entretien
  • S'entraîner à en maîtriser toutes les étapes
  • Adapter questionnement et réponse donnée
  • Savoir élaborer un schéma d'analyse de la demande
4/ Savoir orienter votre "demandeur" :
  • Discerner l'objectif annoncé de la vraie demande
  • Identifier les motivations de vos interlocuteurs
  • Proposer des solutions adaptées
  • Aboutir à une conclusion constructive
Dates

Dates

  • 19 et 20 Sept. 2019
  • 21 et 22 Nov. 2019