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Formation Bien Analyser une Demande au Téléphone

Objectifs
  • Traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
  • Savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d'entretien méthodique et pertinente
  • Pratiquer une écoute active
  • S'adapter à chaque demande téléphonique
  • Reformuler la demande de manière constructive
Participants
  • Toute personne amenée à traiter une demande par téléphone
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT07

Dates de Formations

16 et 17 Mai 2019

18 et 19 Juil. 2019

19 et 20 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Maitriser les paramètres d'un échange efficace :
    • • Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes
    • • Intégrer les enjeux d'une relation téléphonique productive :
      • - Pour la satisfaction de vos interlocuteurs
      • - Pour vous-même
  • 2/ Développer une attitude d'ouverture :
    • • Pratiquer l'écoute active
    • • Prendre des notes
    • • Questionner pour élargir la compréhension du problème
    • • Reformuler pour la valider
    • • Manifester votre disponibilité d'esprit grâce :
      • - Au rythme de la voix
      • - Au vocabulaire
  • 3/ Savoir gérer une demande et s'y adapter :
    • • Connaître la structure d'un entretien
    • • S'entraîner à en maîtriser toutes les étapes
    • • Adapter questionnement et réponse donnée
    • • Savoir élaborer un schéma d'analyse de la demande
  • 4/ Savoir orienter votre "demandeur" :
    • • Discerner l'objectif annoncé de la vraie demande
    • • Identifier les motivations de vos interlocuteurs
    • • Proposer des solutions adaptées
    • • Aboutir à une conclusion constructive