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Réf. AT07
Formation #AT07
Formation Bien Analyser une Demande au Téléphone
Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.
Objectifs
- Traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
- Savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d'entretien méthodique et pertinente
- Pratiquer une écoute active
- S'adapter à chaque demande téléphonique
- Reformuler la demande de manière constructive
ParticipantsApproche PédagogiqueProgramme
Participants
- Toute personne amenée à traiter une demande par téléphone
Approche Pédagogique
- Quiz
- Etudes de cas
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
1/ Maitriser les paramètres d'un échange efficace :
Dates- Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes
- Intégrer les enjeux d'une relation téléphonique productive :
- Pour la satisfaction de vos interlocuteurs
- Pour vous-même
- Pratiquer l'écoute active
- Prendre des notes
- Questionner pour élargir la compréhension du problème
- Reformuler pour la valider
- Manifester votre disponibilité d'esprit grâce :
- Au rythme de la voix
- Au vocabulaire
- Connaître la structure d'un entretien
- S'entraîner à en maîtriser toutes les étapes
- Adapter questionnement et réponse donnée
- Savoir élaborer un schéma d'analyse de la demande
- Discerner l'objectif annoncé de la vraie demande
- Identifier les motivations de vos interlocuteurs
- Proposer des solutions adaptées
- Aboutir à une conclusion constructive
Dates
- 19 et 20 Sept. 2019
- 21 et 22 Nov. 2019