Formation Bien Analyser une Demande au Téléphone

Objectifs

Traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
Savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d'entretien méthodique et pertinente
Pratiquer une écoute active
S'adapter à chaque demande téléphonique
Reformuler la demande de manière constructive

Participants

Approche Pédagogique

Dates de Formations

16 et 17 Mai 2019

18 et 19 Juil. 2019

19 et 20 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

Programme

1/ Maitriser les paramètres d'un échange efficace :
- • Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes
- • Intégrer les enjeux d'une relation téléphonique productive :
  - - Pour la satisfaction de vos interlocuteurs
  - - Pour vous-même
2/ Développer une attitude d'ouverture :
- • Pratiquer l'écoute active
- • Prendre des notes
- • Questionner pour élargir la compréhension du problème
- • Reformuler pour la valider
- • Manifester votre disponibilité d'esprit grâce :
  - - Au rythme de la voix
  - - Au vocabulaire
3/ Savoir gérer une demande et s'y adapter :
- • Connaître la structure d'un entretien
- • S'entraîner à en maîtriser toutes les étapes
- • Adapter questionnement et réponse donnée
- • Savoir élaborer un schéma d'analyse de la demande
4/ Savoir orienter votre "demandeur" :
- • Discerner l'objectif annoncé de la vraie demande
- • Identifier les motivations de vos interlocuteurs
- • Proposer des solutions adaptées
- • Aboutir à une conclusion constructive