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Formation #AT09

Formation Accueil Client

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 3 jours

Réf. : AT09


Sessions programmées :

Du 29 au 31 Jan. 2020

Du 18 au 20 Mars 2020

Du 27 au 29 Mai 2020

Du 22 au 24 Juil. 2020

Du 28 au 30 Oct. 2020

Du 09 au 11 Déc. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 3 jours

Réf. : AT09

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations
  • Gérer son stress dans l'accueil client
  • Développer un état d'esprit et des attitudes de service auprès des clients
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante avec le client
  • Mettre en œuvre l'orientation client dans l'accueil client et dans sa façon de traiter les demandes des clients
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
Participants

Participants

  • Agent d'accueil
  • Personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates
  • Toute personne en contact avec le public ou les clients
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
  • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes
2/ Agir en professionnel
  • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
  • Gérer son stress et ses émotions
  • S'adapter aux différences culturelles
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
  • Faire face aux imprévus et être proactif
3/ Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates
  • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
  • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication
4/ Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
  • Les nouvelles exigences des clients
  • Situer le rôle de l'accueil et ses missions
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • Savoir se tenir informée
5/ Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Prendre en charge les visiteurs :
  • les attitudes adaptées
  • les mots justes pour chaque circonstance
  • Veiller à la qualité de son espace de réception
6/ Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
  • Placer sa voix, vecteur de qualité d'image
  • Valoriser son "capital image" :
  • son style
  • son esthétique.1 Orienter client sa façon de penser
7/ Les enjeux de la satisfaction des clients lors de l'accueil
  • Comment le client nous perçoit
  • Raisonner en termes de conséquences pour le client
  • Tenir compte du niveau d'exigence
8/ Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
9/ Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
  • Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque
  • Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
Dates

Dates

      • Du 29 au 31 Jan. 2020
      • Du 18 au 20 Mars 2020
      • Du 27 au 29 Mai 2020
      • Du 22 au 24 Juil. 2020
      • Du 28 au 30 Oct. 2020
      • Du 09 au 11 Déc. 2020