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Formation #AT09

Formation Accueil Client

Du 07 au 09 Août 2019

Du 09 au 11 Oct. 2019

Du 11 au 13 Déc. 2019

3 jours

Réf. AT09

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Objectifs

  • Développer son aisance et son professionnalisme à l'accueil en toutes situations
  • Gérer son stress dans l'accueil client
  • Développer un état d'esprit et des attitudes de service auprès des clients
  • Entrer en contact de façon efficace et valorisante avec le client
  • Mettre en œuvre l'orientation client dans l'accueil client et dans sa façon de traiter les demandes des clients
  • Faire face positivement aux suggestions et manifestations d'insatisfaction des clients
Participants

Participants

  • Agent d'accueil
  • Personnel au guichet, au comptoir, confronté à des situations délicates
  • Toute personne en contact avec le public ou les clients
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre et utiliser les éléments clés de l'accueil
  • Identifier les besoins et attentes spécifiques du client
  • Repérer ce qu'expriment le corps, les postures et les regards
  • Connaître son influence dans la relation : la réciprocité des comportements
  • Assurer un accueil "maîtrisé" et professionnel, grâce aux 3 attitudes clés : écoute active, disponibilité, adaptation aux situations et aux personnes
2/ Agir en professionnel
  • Se connaître pour mieux maîtriser ses réactions
  • Gérer son stress et ses émotions
  • S'adapter aux différences culturelles
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
  • Faire face aux imprévus et être proactif
3/ Se préparer et s'entraîner à gérer des situations délicates
  • Détecter les situations potentiellement délicates pour anticiper
  • Mobiliser ses ressources pour appréhender sereinement les situations délicates
  • Connaître les techniques et astuces pour réduire son stress
  • Faire face aux attitudes manipulatrices ou agressives
  • Le cas particulier des situations extrêmes : violence verbale ou physique, rupture de la communication
4/ Identifier les enjeux de l'accueil : côté entreprise, côté clients
  • Les nouvelles exigences des clients
  • Situer le rôle de l'accueil et ses missions
  • S'organiser pour concilier standard, accueil et activités administratives
  • Savoir se tenir informée
5/ Soigner l'image offerte au visiteur
  • Réussir la première impression
  • Prendre en charge les visiteurs :
  • les attitudes adaptées
  • les mots justes pour chaque circonstance
  • Veiller à la qualité de son espace de réception
6/ Valoriser sa présentation physique en concordance avec son entreprise
  • Placer sa voix, vecteur de qualité d'image
  • Valoriser son "capital image" :
  • son style
  • son esthétique.1 Orienter client sa façon de penser
7/ Les enjeux de la satisfaction des clients lors de l'accueil
  • Comment le client nous perçoit
  • Raisonner en termes de conséquences pour le client
  • Tenir compte du niveau d'exigence
8/ Contribuer à une expérience client réussie
  • Définir les clés d'une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Conjuguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
9/ Offrir une image positive de soi, de son service, de son entreprise
  • Soigner sa qualité de présentation pour installer le respect réciproque
  • Être soi-même tout en incarnant l'image de son entreprise
  • Accueillir la demande du client avec empathie et faciliter son expression
Dates

Dates

      • Du 07 au 09 Août 2019
      • Du 09 au 11 Oct. 2019
      • Du 11 au 13 Déc. 2019