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Formation #AT10

Formation Standardiste : un Métier de Communication

06 et 07 Août 2019

29 et 30 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

2 jours

Réf. AT10

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Objectifs

  • Maîtriser les techniques d'accueil au standard
  • Apprendre à traiter les situations difficiles
  • Donner une image de qualité
Participants

Participants

  • Standardistes ou hôte(sse)s standardistes
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ La profession standardiste ou hôte(sse) standardiste
  • Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
  • Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
2/ La qualité de service
  • Identifier la typologie des clients internes et externes
  • Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
  • Mesurer les retombées de la non qualité
3/ Accueillir les visiteurs en face à face
  • Donner une première bonne impression : aspect physique, voix, ton, regard, gestes, posture
  • Détecter le « type » de visiteur reçu
  • Améliorer l’espace d’accueil
4/ Comprendre et orienter un interlocuteur
  • Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
  • Rassurer le client par un langage positif
5/ Réussir l’accueil téléphonique
  • Identifier les difficultés propres au standard
  • Comprendre l’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
6/ Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi
  • Décrocher sans attendre
  • S'annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter habilement
  • Gérer plusieurs appels simultanés
  • Conclure
  • Prendre congé
7/ Concilier standard et accueil
  • Passer d’un métier à un autre
  • Gérer les priorités et le temps
  • Faire patienter
8/ Savoir traiter les situations délicates
  • Accueillir les VIP
  • Traiter les objections
  • Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
  • Ecourter une conversation avec un client bavard
9/ S'informer et s'organiser
  • Créer son réseau d'information
  • Organiser son poste de travail
  • Optimiser des outils d'information
  • Gérer les priorités
Dates

Dates

  • 06 et 07 Août 2019
  • 29 et 30 Oct. 2019
  • 10 et 11 Déc. 2019