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Formation #AT10

Formation Standardiste : un Métier de Communication

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT10


Sessions programmées :

08 et 09 Déc. 2020

14 et 15 Juil. 2020

19 et 20 Mars 2020

21 et 22 Jan. 2020

28 et 29 Mai 2020

29 et 30 Oct. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT10

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Maîtriser les techniques d'accueil au standard
  • Apprendre à traiter les situations difficiles
  • Donner une image de qualité
Participants

Participants

  • Standardistes ou hôte(sse)s standardistes
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ La profession standardiste ou hôte(sse) standardiste
  • Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
  • Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
2/ La qualité de service
  • Identifier la typologie des clients internes et externes
  • Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
  • Mesurer les retombées de la non qualité
3/ Accueillir les visiteurs en face à face
  • Donner une première bonne impression : aspect physique, voix, ton, regard, gestes, posture
  • Détecter le « type » de visiteur reçu
  • Améliorer l’espace d’accueil
4/ Comprendre et orienter un interlocuteur
  • Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
  • Rassurer le client par un langage positif
5/ Réussir l’accueil téléphonique
  • Identifier les difficultés propres au standard
  • Comprendre l’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
6/ Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi
  • Décrocher sans attendre
  • S'annoncer clairement
  • Mettre en relation efficacement
  • Faire patienter habilement
  • Gérer plusieurs appels simultanés
  • Conclure
  • Prendre congé
7/ Concilier standard et accueil
  • Passer d’un métier à un autre
  • Gérer les priorités et le temps
  • Faire patienter
8/ Savoir traiter les situations délicates
  • Accueillir les VIP
  • Traiter les objections
  • Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
  • Ecourter une conversation avec un client bavard
9/ S'informer et s'organiser
  • Créer son réseau d'information
  • Organiser son poste de travail
  • Optimiser des outils d'information
  • Gérer les priorités
Dates

Dates

  • 08 et 09 Déc. 2020
  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 19 et 20 Mars 2020
  • 21 et 22 Jan. 2020
  • 28 et 29 Mai 2020
  • 29 et 30 Oct. 2020