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Formation Standardiste : un Métier de Communication

Objectifs
  • Maîtriser les techniques d'accueil au standard
  • Apprendre à traiter les situations difficiles
  • Donner une image de qualité
Participants
  • Standardistes ou hôte(sse)s standardistes
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT10

Dates de Formations

16 et 17 Avril 2019

18 et 19 Juil. 2019

06 et 07 Aout 2019

10 et 11 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

Programme
  • 1/ La profession standardiste ou hôte(sse) standardiste
    • • Cerner les missions à remplir et les compétences nécessaires
    • • Faire le point sur sa pratique : analyse des points forts et des axes de progrès
  • 2/ La qualité de service
    • • Identifier la typologie des clients internes et externes
    • • Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
    • • Mesurer les retombées de la non qualité
  • 3/ Accueillir les visiteurs en face à face
    • • Donner une première bonne impression : aspect physique, voix, ton, regard, gestes, posture
    • • Détecter le « type » de visiteur reçu
    • • Améliorer l’espace d’accueil
  • 4/ Comprendre et orienter un interlocuteur
    • • Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
    • • Rassurer le client par un langage positif
  • 5/ Réussir l’accueil téléphonique
    • • Identifier les difficultés propres au standard
    • • Comprendre l’impact de la communication non verbale sur son interlocuteur : ton de la voix, rythme, articulation
  • 6/ Maîtriser les différentes étapes d’un accueil réussi
    • • Décrocher sans attendre
    • • S'annoncer clairement
    • • Mettre en relation efficacement
    • • Faire patienter habilement
    • • Gérer plusieurs appels simultanés
    • • Conclure
    • • Prendre congé
  • 7/ Concilier standard et accueil
    • • Passer d’un métier à un autre
    • • Gérer les priorités et le temps
    • • Faire patienter
  • 8/ Savoir traiter les situations délicates
    • • Accueillir les VIP
    • • Traiter les objections
    • • Gérer les personnalités difficiles : mécontents, agressifs, stressés, méprisants…
    • • Ecourter une conversation avec un client bavard
  • 9/ S'informer et s'organiser
    • • Créer son réseau d'information
    • • Organiser son poste de travail
    • • Optimiser des outils d'information
    • • Gérer les priorités