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Formation #AT11

Formation Règles codes accueil client dans le secteur de l'hotellerie

26 et 27 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT11

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Objectifs

  • Maîtriser les règles de l'accueil et du service afin d'assurer la satisfaction totale de la clientèle
  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans leur expression et comportement
  • Gérer l'accueil physique et téléphonique simultanément
  • Gérer les situations conflictuelles
Participants

Participants

  • Toute personne ayant en charge d'accueillir un client en hôtellerie ou restauration
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ L'importance de l'accueil
  • Les spécificités de l'accueil en univers CHR
  • Les spécificités du service
  • La notion d'accueil dans son acception la plus large
2/ Principes d'accueil des clients
  • Les besoins et attentes des clients
  • Les craintes et freins de la clientèle
  • Comprendre, accepter et satisfaire les attentes de la clientèle
  • Prévenir, analyser et remédier
  • L'objectivité, condition nécessaire pour un service de qualité
3/ Les techniques de l'accueil
  • L'attitude du personnel d'accueil
  • Les postures à adopter
  • La présentation générale
  • Le langage commercial et professionnel
  • La proxemique
  • Le langage verbal et non verbal
4/ Les spécificités de la communication par téléphone
  • Les principes de communication
  • L'adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire approprié
  • L'écoute
5/ L'accueil téléphone
  • La réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer les doubles appels
6/ Traiter les demandes délicates et les plaintes
  • Les différentes phases du conflit oral
  • Développer son attitude d'écoute (l'écoute flottante)
  • Poser les bonnes questions
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients
Dates

Dates

  • 26 et 27 Sept. 2019
  • 28 et 29 Nov. 2019