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Formation #AT12

Formation L'Accueil dans les Hot-Lines et les Help-Desk

08 et 09 Août 2019

08 et 09 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

2 jours

Réf. AT12

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques
  • Développer la capacité à travailler en équipe au sein des hotlines
Participants

Participants

  • Technicien(ne)s chargé(e)s de comprendre, d'informer et de dépanner les utilisateurs internes ou les clients externes par téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Identifier la qualité de service attendue
  • Typologie des clients internes et externes
  • Leur niveau d'exigence
  • Leurs critères de satisfaction
  • Que pouvons-nous améliorer dans nos pratiques ?
2/ Etablir une relation positive
  • Développer une image positive de soi et du service
  • Valoriser son interlocuteur
  • S'approprier des règles simples
3/ Adopter une attitude constructive
  • Ecouter la demande, la clarifier
  • Reformuler le besoin
  • Etre concret et s'adapter au langage de l'interlocuteur
  • Etre résolument positif
  • Conclure
  • Prendre congé
4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates
  • Pratiquer le self contrôle : concentration, respiration…
  • Savoir développer une vraie relation client en cas de « crise »
  • Prendre en compte le grief et proposer une solution
5/ Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
  • Repérer les conditions indispensables au bon fonctionnement d'une équipe
  • Choisir d'être un coéquipier efficace
  • S'appuyer sur les compétences de l'équipe
  • Savoir résoudre ensemble un problème
6/ Savoir faire remonter l'information utile
  • Identifier les FAQ (question les plus fréquemment posées)
  • Formaliser les meilleures réponses
7/ Définir un code d'éthique au sein de l'équipe
  • Définir les règles du jeu et les engagements collectifs
  • Préciser ses engagements individuels
8/ Compétences visées
  • Communiquer efficacement
  • Adopter une attitude constructive dans les situations délicates
  • Développer le travail d'équipe
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 08 et 09 Oct. 2019
  • 12 et 13 Déc. 2019