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Formation L'Accueil dans les Hot-Lines et les Help-Desk

Objectifs
  • Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques
  • Développer la capacité à travailler en équipe au sein des hotlines
Participants
  • Technicien(ne)s chargé(e)s de comprendre, d'informer et de dépanner les utilisateurs internes ou les clients externes par téléphone
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT12

Dates de Formations

18 et 19 Avril 2019

20 et 21 Juin 2019

08 et 09 Aout 2019

08 et 09 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Identifier la qualité de service attendue
    • • Typologie des clients internes et externes
    • • Leur niveau d'exigence
    • • Leurs critères de satisfaction
    • • Que pouvons-nous améliorer dans nos pratiques ?
  • 2/ Etablir une relation positive
    • • Développer une image positive de soi et du service
    • • Valoriser son interlocuteur
    • • S'approprier des règles simples
  • 3/ Adopter une attitude constructive
    • • Ecouter la demande, la clarifier
    • • Reformuler le besoin
    • • Etre concret et s'adapter au langage de l'interlocuteur
    • • Etre résolument positif
    • • Conclure
    • • Prendre congé
  • 4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates
    • • Pratiquer le self contrôle : concentration, respiration…
    • • Savoir développer une vraie relation client en cas de « crise »
    • • Prendre en compte le grief et proposer une solution
  • 5/ Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
    • • Repérer les conditions indispensables au bon fonctionnement d'une équipe
    • • Choisir d'être un coéquipier efficace
    • • S'appuyer sur les compétences de l'équipe
    • • Savoir résoudre ensemble un problème
  • 6/ Savoir faire remonter l'information utile
    • • Identifier les FAQ (question les plus fréquemment posées)
    • • Formaliser les meilleures réponses
  • 7/ Définir un code d'éthique au sein de l'équipe
    • • Définir les règles du jeu et les engagements collectifs
    • • Préciser ses engagements individuels
  • 8/ Compétences visées
    • • Communiquer efficacement
    • • Adopter une attitude constructive dans les situations délicates
    • • Développer le travail d'équipe