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Formation #AT13

Formation Bien Accueillir dans les Services Sociaux

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT13

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Objectifs

  • Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer
  • Acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique
Participants

Participants

  • Toutes personnes ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre les spécificités du public accueilli
  • La logique du « droit » face à la logique du « besoin »
  • Connaître les publics en état de précarité
  • Comprendre leur psychologie et leurs comportements
  • Concilier les contraintes d'autorité et de proximité
2/ Gérer les émotions
  • Savoir « accueillir » les émotions
  • Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
  • Mieux gérer son stress
3/ Se détendre pour s'affirmer
  • Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique
  • Faire face aux objections et à l'agressivité
  • Faire face à la détresse
4/ Savoir communiquer
  • La relation adulte
  • Les signes de reconnaissance
  • Les différentes attitudes relationnelles
  • De l'écoute à l'argumentation
5/ Conduire l'entretien
  • Concilier technicité et relation
  • Rester leader de l'entretien
  • Travailler selon un plan d'entretien
  • Savoir conclure
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 19 et 20 Nov. 2019