2 jours
Réf. AT13
Formation #AT13
Formation Bien Accueillir dans les Services Sociaux
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Objectifs
- Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer
- Acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique
ParticipantsApproche PédagogiqueProgramme
Participants
- Toutes personnes ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux
Approche Pédagogique
- Quiz
- Etudes de cas
- Remise d’outils
- Echanges d’expériences
1/ Comprendre les spécificités du public accueilli
Dates- La logique du « droit » face à la logique du « besoin »
- Connaître les publics en état de précarité
- Comprendre leur psychologie et leurs comportements
- Concilier les contraintes d'autorité et de proximité
- Savoir « accueillir » les émotions
- Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
- Mieux gérer son stress
- Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique
- Faire face aux objections et à l'agressivité
- Faire face à la détresse
- La relation adulte
- Les signes de reconnaissance
- Les différentes attitudes relationnelles
- De l'écoute à l'argumentation
- Concilier technicité et relation
- Rester leader de l'entretien
- Travailler selon un plan d'entretien
- Savoir conclure
Dates
- 17 et 18 Sept. 2019
- 19 et 20 Nov. 2019