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Formation Bien Accueillir dans les Services Sociaux

Objectifs
  • Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer
  • Acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique
Participants
  • Toutes personnes ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT13

Dates de Formations

09 et 10 Mai 2019

16 et 17 Juil. 2019

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Comprendre les spécificités du public accueilli
    • • La logique du « droit » face à la logique du « besoin »
    • • Connaître les publics en état de précarité
    • • Comprendre leur psychologie et leurs comportements
    • • Concilier les contraintes d'autorité et de proximité
  • 2/ Gérer les émotions
    • • Savoir « accueillir » les émotions
    • • Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
    • • Mieux gérer son stress
  • 3/ Se détendre pour s'affirmer
    • • Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique
    • • Faire face aux objections et à l'agressivité
    • • Faire face à la détresse
  • 4/ Savoir communiquer
    • • La relation adulte
    • • Les signes de reconnaissance
    • • Les différentes attitudes relationnelles
    • • De l'écoute à l'argumentation
  • 5/ Conduire l'entretien
    • • Concilier technicité et relation
    • • Rester leader de l'entretien
    • • Travailler selon un plan d'entretien
    • • Savoir conclure