Formation Bien Accueillir dans les Services Sociaux

Objectifs

Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer
Acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique

Participants

Toutes personnes ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux

Approche Pédagogique

Dates de Formations

09 et 10 Mai 2019

16 et 17 Juil. 2019

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

Programme

1/ Comprendre les spécificités du public accueilli
- • La logique du « droit » face à la logique du « besoin »
- • Connaître les publics en état de précarité
- • Comprendre leur psychologie et leurs comportements
- • Concilier les contraintes d'autorité et de proximité
2/ Gérer les émotions
- • Savoir « accueillir » les émotions
- • Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
- • Mieux gérer son stress
3/ Se détendre pour s'affirmer
- • Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique
- • Faire face aux objections et à l'agressivité
- • Faire face à la détresse
4/ Savoir communiquer
- • La relation adulte
- • Les signes de reconnaissance
- • Les différentes attitudes relationnelles
- • De l'écoute à l'argumentation
5/ Conduire l'entretien
- • Concilier technicité et relation
- • Rester leader de l'entretien
- • Travailler selon un plan d'entretien
- • Savoir conclure