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Formation #AT13

Formation Bien Accueillir dans les Services Sociaux

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT13


Sessions programmées :

10 et 11 Déc. 2020

19 et 20 Mai 2020

20 et 21 Oct. 2020

23 et 24 Jan. 2020

23 et 24 Juil. 2020

24 et 25 Mars 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT13

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer
  • Acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique
Participants

Participants

  • Toutes personnes ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre les spécificités du public accueilli
  • La logique du « droit » face à la logique du « besoin »
  • Connaître les publics en état de précarité
  • Comprendre leur psychologie et leurs comportements
  • Concilier les contraintes d'autorité et de proximité
2/ Gérer les émotions
  • Savoir « accueillir » les émotions
  • Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
  • Mieux gérer son stress
3/ Se détendre pour s'affirmer
  • Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique
  • Faire face aux objections et à l'agressivité
  • Faire face à la détresse
4/ Savoir communiquer
  • La relation adulte
  • Les signes de reconnaissance
  • Les différentes attitudes relationnelles
  • De l'écoute à l'argumentation
5/ Conduire l'entretien
  • Concilier technicité et relation
  • Rester leader de l'entretien
  • Travailler selon un plan d'entretien
  • Savoir conclure
Dates

Dates

  • 10 et 11 Déc. 2020
  • 19 et 20 Mai 2020
  • 20 et 21 Oct. 2020
  • 23 et 24 Jan. 2020
  • 23 et 24 Juil. 2020
  • 24 et 25 Mars 2020