Accueil > Marketing, Commercial > Accueil Physique et Téléphonique > Superviseur de Plateforme Téléphonique : Managez et Motivez vos Equipes
Formation #AT16

Formation Superviseur de Plateforme Téléphonique : Managez et Motivez vos Equipes

19 et 20 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT16

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux du management
  • Manager sa propre équipe
  • Animer une plateforme téléphonique au quotidien
Participants

Participants

  • Superviseurs
  • Animateurs de centre d'appels
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  • Les 3 lois de la communication
  • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
  • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
2/ Piloter son activité en centre d’appels
  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe
3/ Animer et motiver ses collaborateurs
  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • La félicitation
  • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
  • Les principes de base de l'animateur de plateau
  • Le partage des résultats d'action
4/ Organiser et animer des réunions et briefings
  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • La charte pour une réunion productive
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion
5/ Former et accompagner ses collaborateurs
  • Le partage des savoirs faire
  • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels
6/ Traiter les cas difficiles
  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation
Dates

Dates

  • 19 et 20 Sept. 2019
  • 21 et 22 Nov. 2019