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Formation Superviseur de Plateforme Téléphonique : Managez et Motivez vos Equipes

Objectifs
  • Maîtriser les fondamentaux du management
  • Manager sa propre équipe
  • Animer une plateforme téléphonique au quotidien
Participants
  • Superviseurs
  • Animateurs de centre d'appels
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT16

Dates de Formations

14 et 15 Mai 2019

18 et 19 Juil. 2019

19 et 20 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
    • • Les 3 lois de la communication
    • • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
    • • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
  • 2/ Piloter son activité en centre d’appels
    • • La définition d'objectifs
    • • Les tableaux de bord
    • • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
    • • Le dimensionnement et la planification de son équipe
  • 3/ Animer et motiver ses collaborateurs
    • • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
    • • La félicitation
    • • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
    • • Les principes de base de l'animateur de plateau
    • • Le partage des résultats d'action
  • 4/ Organiser et animer des réunions et briefings
    • • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
    • • La charte pour une réunion productive
    • • Les réflexes communs à tous les types de réunion
    • • La trame pour conduire chaque réunion
  • 5/ Former et accompagner ses collaborateurs
    • • Le partage des savoirs faire
    • • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
    • • La construction d'une grille d'analyse des d'appels
  • 6/ Traiter les cas difficiles
    • • L'entretien de recadrage
    • • L'entretien de remotivation