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Formation #AT16

Formation Superviseur de Plateforme Téléphonique : Managez et Motivez vos Equipes

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT16


Sessions programmées :

15 et 16 Déc. 2020

21 et 22 Mai 2020

21 et 22 Juil. 2020

22 et 23 Oct. 2020

26 et 27 Mars 2020

28 et 29 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT16

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Maîtriser les fondamentaux du management
  • Manager sa propre équipe
  • Animer une plateforme téléphonique au quotidien
Participants

Participants

  • Superviseurs
  • Animateurs de centre d'appels
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Prendre conscience de l'importance de la communication interpersonnelle dans la fonction de manager
  • Les 3 lois de la communication
  • La notion de filtre personnel qui déforme la manière de voir la réalité
  • Le positionnement vis-à-vis des anciens collègues
2/ Piloter son activité en centre d’appels
  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe
3/ Animer et motiver ses collaborateurs
  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • La félicitation
  • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
  • Les principes de base de l'animateur de plateau
  • Le partage des résultats d'action
4/ Organiser et animer des réunions et briefings
  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • La charte pour une réunion productive
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion
5/ Former et accompagner ses collaborateurs
  • Le partage des savoirs faire
  • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels
6/ Traiter les cas difficiles
  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation
Dates

Dates

  • 15 et 16 Déc. 2020
  • 21 et 22 Mai 2020
  • 21 et 22 Juil. 2020
  • 22 et 23 Oct. 2020
  • 26 et 27 Mars 2020
  • 28 et 29 Jan. 2020