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Formation Développer la Performance de sa Plateforme Téléphonique

Objectifs
  • Posséder des indicateurs quantitatifs et qualitatifs
  • Accompagner et développer l'activité
Participants
  • Toute personne en charge de la gestion de l'activité en plateforme téléphonique
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT17

Dates de Formations

25 et 26 Avril 2019

27 et 28 Juin 2019

22 et 23 Aout 2019

15 et 16 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Définir la performance d'une plateforme téléphonique
    • • Partir des missions assignées
    • • Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
      • - en réception d'appels
      • - en émission d'appels
    • • Définir des normes qualité
    • • Identifier les pratiques : que faire et de quelle façon ?
    • • Fixer des axes d'amélioration
  • 2/ Suivre les indicateurs quantitatifs
    • • Les moyens technologiques à disposition sur le marché
    • • Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
    • • Délai et volume d'appels traités :
      • - par équipe
      • - par agent
      • - par type d'appels...
    • • Durée moyenne d'un entretien
    • • Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d'appels (réclamation, transfert, recouvrement...)
  • 3/ Suivre les indicateurs qualitatifs
    • • Choisir les indicateurs adaptés à l'activité et à ses objectifs
    • • Concevoir des baromètres qualité
    • • Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphonique, attitude générale, maîtrise du métier, maîtrise des outils...
    • • Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
  • 4/ Manager la performance de sa plateforme téléphonique
    • • Recourir aux technologies les plus adaptées
    • • Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
    • • Bâtir son plan d'amélioration