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Formation #AT17

Formation Développer la Performance de sa Plateforme Téléphonique

22 et 23 Août 2019

15 et 16 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

2 jours

Réf. AT17

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Objectifs

  • Posséder des indicateurs quantitatifs et qualitatifs
  • Accompagner et développer l'activité
Participants

Participants

  • Toute personne en charge de la gestion de l'activité en plateforme téléphonique
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Définir la performance d'une plateforme téléphonique
  • Partir des missions assignées
  • Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
  • en réception d'appels
  • en émission d'appels
  • Définir des normes qualité
  • Identifier les pratiques : que faire et de quelle façon ?
  • Fixer des axes d'amélioration
2/ Suivre les indicateurs quantitatifs
  • Les moyens technologiques à disposition sur le marché
  • Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
  • Délai et volume d'appels traités :
  • par équipe
  • par agent
  • par type d'appels…
  • Durée moyenne d'un entretien
  • Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d'appels (réclamation, transfert, recouvrement…)
3/ Suivre les indicateurs qualitatifs
  • Choisir les indicateurs adaptés à l'activité et à ses objectifs
  • Concevoir des baromètres qualité
  • Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphonique, attitude générale, maîtrise du métier, maîtrise des outils…
  • Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
4/ Manager la performance de sa plateforme téléphonique
  • Recourir aux technologies les plus adaptées
  • Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
  • Bâtir son plan d'amélioration
Dates

Dates

  • 22 et 23 Août 2019
  • 15 et 16 Oct. 2019
  • 19 et 20 Déc. 2019