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Formation #AT18

Formation Maîtrisez vos Entretiens en Réception d'Appels

24 et 25 Sept. 2019

26 et 27 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT18

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Objectifs

  • Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l'image de sa structure et la satisfaction clients
  • Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
  • Maîtriser la directivité de ses entretiens: mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle
Participants

Participants

  • Télé-conseiller en appels entrants voulant professionnaliser leur entretien
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Identifier la qualité de service attendue
  • Typologie des interlocuteurs
  • Leur niveau d’exigence
  • Leurs critères de satisfaction
2/ Adopter une attitude constructive à chaque étape
  • Se présenter
  • Clarifier la demande
  • Apporter des réponses claires et précises
  • Maîtriser la directivité de l’entretien
  • Conclure et prendre congé
  • Assurer le suivi de ses engagements
3/ Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
  • Développer l’écoute active pour appréhender les attentes
  • Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
  • Diagnostiquer la problématique par la reformulation
4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates
  • S’adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
  • Prendre en compte le grief et proposer des solutions
  • Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
  • Identifier et hiérarchiser ses priorités
5/ Renforcer le travail en équipe
  • S’appuyer sur les compétences de l’équipe
  • Savoir résoudre ensemble un problème
  • Faire remonter l’information utile
  • Capitaliser les meilleures pratiques
Dates

Dates

  • 24 et 25 Sept. 2019
  • 26 et 27 Nov. 2019