...

Formation Maîtrisez vos Entretiens en Réception d'Appels

Objectifs
  • Améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l'image de sa structure et la satisfaction clients
  • Répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
  • Maîtriser la directivité de ses entretiens: mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle
Participants
  • Télé-conseiller en appels entrants voulant professionnaliser leur entretien
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : AT18

Dates de Formations

16 et 17 Mai 2019

23 et 24 Juil. 2019

24 et 25 Sept. 2019

26 et 27 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Identifier la qualité de service attendue
    • • Typologie des interlocuteurs
    • • Leur niveau d’exigence
    • • Leurs critères de satisfaction
  • 2/ Adopter une attitude constructive à chaque étape
    • • Se présenter
    • • Clarifier la demande
    • • Apporter des réponses claires et précises
    • • Maîtriser la directivité de l’entretien
    • • Conclure et prendre congé
    • • Assurer le suivi de ses engagements
  • 3/ Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
    • • Développer l’écoute active pour appréhender les attentes
    • • Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
    • • Diagnostiquer la problématique par la reformulation
  • 4/ Garder la maîtrise dans les situations délicates
    • • S’adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
    • • Prendre en compte le grief et proposer des solutions
    • • Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
    • • Identifier et hiérarchiser ses priorités
  • 5/ Renforcer le travail en équipe
    • • S’appuyer sur les compétences de l’équipe
    • • Savoir résoudre ensemble un problème
    • • Faire remonter l’information utile
    • • Capitaliser les meilleures pratiques