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Formation #AT21

Formation Techniques d'Accueil Téléphonique

10 et 11 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT21

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Acquérir des techniques et outils pour professionnaliser son accueil téléphonique
  • Maîtriser l'expression et le temps au téléphone
  • Assurer l'écoute active
  • Réussir sa relance téléphonique
  • Maîtriser les techniques de closing
Participants

Participants

  • Tout collaborateur en relation avec la clientèle au téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Repérer les conditions d'un accueil réussi
  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
2/ Savoir accueil au téléphone
  • Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
3/ Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
  • Canaliser les bavards et rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif
  • Traiter les objections
  • Identifier les différents types d'objections
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon/Sandwich/Disque rayé/D.E.S.C
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner
  • Exercices de traitement des objections sous forme d'échanges " ping-pong "
  • Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond
4/ Accueillir dans une relation de qualité et de service
  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (C.A.B.)
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
  • Travaux pratiques : Mise en situations téléphoniques sur la détection des motivations et la recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif
5/ La réception d’un appel téléphonique
  • Les règles d’or : attitudes, structure et règles de discours
  • La gestion des appels
  • De l’objection à la réclamation
6/ Être un "communicant" efficace : surmonter les risques du téléphone
  • Les pièges et freins qui guettent la relation client par téléphone
  • Les précautions à prendre pour une communication efficace
7/ Accueil Téléphonique et Image d' "ambassadeur" des produits ou services de son entreprise
  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active
8/ Conclure l'accueil téléphonique : faire une dernière bonne impression au client
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité
Dates

Dates

  • 10 et 11 Sept. 2019
  • 12 et 13 Nov. 2019