Accueil > Marketing, Commercial > Accueil Physique et Téléphonique > Gestion des Appels
Formation #AT22

Formation Gestion des Appels

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT22


Sessions programées :

10 et 11 Déc. 2020

14 et 15 Juil. 2020

19 et 20 Mai 2020

20 et 21 Oct. 2020

23 et 24 Jan. 2020

24 et 25 Mars 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT22

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Communiquer efficacement avec l’outil téléphone
  • Conduire un appel d’assistance avec méthode et rigueur
  • Développer une attitude et des comportements proches des clients
Participants

Participants

  • Hotliner d’assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance ou de mise en service
  • Collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les fondamentaux de l’assistance par téléphone
  • Les règles d’or de la communication par téléphone
  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Attentes techniques et attentes relationnelles des clients
  • Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme
2/ Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »
  • Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
3/ Personnaliser la relation : l’écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
  • Traiter les situations difficiles
4/ Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
5/ Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
  • Personnaliser la relation : l’écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
6/ Traiter les situations difficiles
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • 10 et 11 Déc. 2020
  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 19 et 20 Mai 2020
  • 20 et 21 Oct. 2020
  • 23 et 24 Jan. 2020
  • 24 et 25 Mars 2020