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Formation #AT22

Formation Gestion des Appels

22 et 23 Août 2019

16 et 17 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

2 jours

Réf. AT22

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Objectifs

  • Communiquer efficacement avec l’outil téléphone
  • Conduire un appel d’assistance avec méthode et rigueur
  • Développer une attitude et des comportements proches des clients
Participants

Participants

  • Hotliner d’assistance aux utilisateurs
  • Technicien de help-desk
  • Responsable de maintenance ou de mise en service
  • Collaborateur SAV, ayant des contacts exclusivement par téléphone avec la clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les fondamentaux de l’assistance par téléphone
  • Les règles d’or de la communication par téléphone
  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Attentes techniques et attentes relationnelles des clients
  • Traiter la demande d’assistance du client avec professionnalisme
2/ Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Dialoguer en restant centré sur l’essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution, la marche à suivre avec efficacité
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une « dernière bonne impression »
  • Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
3/ Personnaliser la relation : l’écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
  • Traiter les situations difficiles
4/ Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
5/ Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
  • Personnaliser la relation : l’écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné et non visé par les remarques déplaisantes du client
6/ Traiter les situations difficiles
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • 22 et 23 Août 2019
  • 16 et 17 Oct. 2019
  • 19 et 20 Déc. 2019