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Formation #AT23

Formation Traiter les situations difficiles d'accueil téléphonique

12 et 13 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT23

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Objectifs

  • Etre armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Apprendre à se mettre sous contrôle
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes
Participants

Participants

  • Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles
  • Assistant(e)s commerciaux ADV, téléconseillers, hotliners et tout téléacteur en charge de la relation client par téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
  • Définition
  • Rôle attendu, rôle tenu
  • Les sources de tensions et leurs expressions
  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
2/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
  • Identifier ses comportements "refuge"
  • Faire face aux tensions
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
3/ Faire face à l'agressivité du client
  • Se sentir concerné, et non, visé
  • Poser les conditions de la communication
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
  • Écouter, reformuler, relancer
  • Traiter en s'engageant personnellement
  • Suivre le dossier
4/ Travailler la confiance en soi
  • Affirmer sa posture
  • Reconnaître ses forces et celles des autres
  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
5/ Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
6/ Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
  • Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné, - et non, visé, par les remarques déplaisantes du client
7/ Traiter les situations difficiles des clients au téléphone
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • 12 et 13 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019