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Formation #AT24

Formation Optimisation des appels et de l'accueil téléphonique

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : AT24


Sessions programées :

14 et 15 Juil. 2020

15 et 16 Déc. 2020

21 et 22 Mai 2020

22 et 23 Oct. 2020

26 et 27 Mars 2020

28 et 29 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : AT24

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Comprendre les principes de la communication et de l'accueil téléphonique
  • Pratiquer les techniques adaptées au téléphone
  • Etre le vecteur de l’image de marque à travers l’accueil téléphonique
  • Maitriser les critères d’un accueil de qualité
  • Savoir gérer les situations difficiles de l’accueil
  • Maitriser le vocabulaire et les techniques à maîtriser pour un accueil de qualité
Participants

Participants

  • Tout collaborateur en relation avec la clientèle au téléphone
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Repérer les conditions d'un accueil réussi
  • Donner une première bonne impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
  • Diagnostiquer votre qualité de service
  • Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"
2/ Savoir accueil au téléphone
  • a/ Communiquer efficacement à chaque étape
  • Se présenter
  • Adopter une écoute active, questionner
  • Reformuler pour valider
  • Renseigner ou réorienter
  • Savoir conclure et prendre congé
  • b/ Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive
  • Choisir un ton et un rythme adaptés
  • Travailler son langage
  • Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
3/ Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face
  • a/ Canaliser les bavards et rassurer les inquiets
  • Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
  • Concilier accueil téléphonique et physique
  • Rester toujours constructif
  • b/ Traiter les objections
  • Identifier les différents types d'objections
  • Utiliser les techniques d'acceptation et de traitement des objections : Edredon,Sandwich,Disque rayé,D.E.S.C
  • Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner
  • Travaux pratiques : Exercices de traitement des objections sous forme d'échanges " ping-pong ". Simulations d'entretiens téléphoniques en utilisant les techniques d'acceptation et de rebond
4/ Accueillir dans une relation de qualité et de service
  • Avoir l'intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes
  • Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS
  • Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation
  • Choisir ses mots et développer ses arguments (C.A.B.)
  • Appréhender le principe de traitement des situations difficiles
  • Travaux pratiques
  • Mise en situations téléphoniques sur la détection des motivations et la recherche de réponses adaptées. Débriefing collectif
5/ La réception d’un appel téléphonique
  • Les règles d’or : attitudes, structure et règles de discours
  • La gestion des appels
  • De l’objection à la réclamation
6/ Être un "communicant" efficace : surmonter les risques du téléphone
  • Les pièges et freins qui guettent la relation client par téléphone
  • Les précautions à prendre pour une communication efficace
7/ Accueil Téléphonique et Image d' "ambassadeur" des produits ou services de son entreprise
  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active
8/ Conclure l'accueil téléphonique : faire une dernière bonne impression au client
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité
Dates

Dates

  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 15 et 16 Déc. 2020
  • 21 et 22 Mai 2020
  • 22 et 23 Oct. 2020
  • 26 et 27 Mars 2020
  • 28 et 29 Jan. 2020