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Formation #AT25

Formation Communication Client

11 et 12 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. AT25

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Prendre conscience des interactions relationnelles dans ses missions d'accueil
  • Assurer un bon accueil du client en créant les conditions d’une communication efficace et un relationnel de qualité
  • Repérer les particularités de l’accueil physique et téléphonique
  • Acquérir des outils pour répondre aux comportements déstabilisants et désamorcer les situations conflictuelles
Participants

Participants

  • Commerciaux
  • Hôtes d'accueil
  • Standardistes
  • Secrétaires (médicales...)
  • Assistants administratifs/commerciaux
  • Toute personne ayant à assurer une communication avec le client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Prendre conscience des enjeux de la mission "accueil" / "relation client"
  • Identifier les enjeux en termes d’image et d’efficacité : l'importance du premier contact
  • Resituer la mission "accueil" dans l’ensemble de sa fonction
  • Repérer les jeux d’acteurs entre l’accueillant et le client : responsabilité de l’accueillant, position du client
2/ Acquérir les principes et mécanismes fondamentaux de la communication
  • Composantes, paramètres et principales difficultés de la communication
  • Approche de la personnalité et des comportements : interprétation, distorsion, déformation et représentation personnelle
  • Comprendre l’importance du non-verbal dans la communication
  • Identifier son style de communication et ses contraintes personnelles
  • Test et auto-diagnostic : quel est son positionnement dans la relation au client ?
  • Repérer le style et les contraintes de son interlocuteur pour s’adapter
  • Écouter activement, reformuler, questionner, pratiquer l’empathie
3/ Adopter les réflexes essentiels à un accueil de qualité
  • Se rendre disponible et le montrer : la notion de "service" avant tout
  • S’organiser pour accueillir efficacement
  • Personnaliser sa communication dès le premier contact et mettre en confiance
  • Identifier et prendre en charge une demande : répondre efficacement à son interlocuteur
  • Expliquer, rassurer... : les phrases à éviter, celles à utiliser
  • Faire patienter avec courtoisie, anticiper et gérer l’attente
  • Emettre un refus constructif
  • S’adapter à son interlocuteur par la posture, la voix et les mots
  • Jeux de rôles : identifier le besoin et répondre à la demande de son interlocuteur
4/ Maîtriser les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Se présenter et montrer sa disponibilité : utiliser les bonnes formulations
  • Analyser, traiter et suivre la demande : comprendre le besoin de l'interlocuteur
  • Convivialité, efficacité : les clés d'un échange téléphonique constructif
  • Filtrer élégamment, faire patienter sans générer de doutes
  • Transférer et reprendre un appel avec courtoisie
  • Prendre un message pertinent et fidèle
  • Jeux de rôles à partir de situations de communications téléphoniques
5/ Prévenir et gérer les situations difficiles : prendre du recul tout en restant maître de la situation
  • Identifier les causes et les signes avant-coureurs d'une situation conflictuelle
  • quelle est la stratégie des différents acteurs ? Diagnostiquer son mode d'intervention
  • les principes de l’escalade conflictuelle
  • Gérer les différences culturelles
  • Maîtriser positivement des comportements inappropriés
  • repérer les 3 conduites inefficaces : passivité, agressivité, manipulation
  • s’imposer tout en adoptant une attitude de communication non-violente : l’assertivité
  • canaliser un bavard, gérer un impatient, calmer un agressif...
  • les outils de résolution de conflit : DESC, négociation, médiation, compromis, modification de la perception individuelle
  • Jeux de rôles : mettre en œuvre les clés pratiques qui renforcent l'attitude assertive
  • Définition d’un plan d’action personnalisé pour définir ses axes de progression
Dates

Dates

  • 11 et 12 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019