Formation MS Dynamics CRM 2011 : Gestion et planification des services

Objectifs
  • Comprendre comment gérer les incidents avec Dynamics CRM 2011
  • Savoir créer et gérer les modèles de contrats, les contrats
  • Etre en mesure d'utiliser la base de connaissance pour capitaliser sur les résolutions d'incidents
  • Apprendre à travailler avec les files d'attente
  • Maîtriser le processus de planification de service
  • Comprendre comment travailler avec le calendrier de service
  • Prendre en compte la préférence des clients dans une planification de service
  • Savoir gérer les ressources, les groupes de ressources et les capacités de ressourcess
Participants
  • Utilisateurs
  • Clients récents de Microsoft Dynamics CRM
Approche Pédagogique
  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : BUR30

Dates de Formations

07 et 08 Mai 2019

09 et 10 Juil. 2019

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Présentation de la gestion des services
    • • Démarrer avec la gestion de services
    • • Les incidents dans la gestion des services
    • • Files d'attente et contrats dans la gestion des services
    • • Travailler avec les incidents et les grilles d'incidents
  • 2/ Travailler avec les incidents et les contrats
    • • Enregistrer un incident
    • • Travailler avec les incidents
    • • Contrats et modèles de contrats
    • • Créer et travailler avec les contrats
    • • Utiliser les contrats avec les incidents
  • 3/ Utilisation de la base de connaissances
    • • Modèles d'articles
    • • Créer, approuver et publier des articles
    • • Utiliser la recherche dans la base de connaissances
    • • Incidents et articles de la base de connaissances
  • 4/ Travailler avec les équipes et les files d'attente
    • • Introduction aux équipes
    • • Introduction aux files d'attente
    • • Créer et gérer les files d'attente
    • • Travailler avec les files d'attentes et les éléments de files d'attente
    • • Utiliser les workflows avec les files d'attente
  • 5/ Analyse, rapports et objectifs
    • • Les rapports de gestion de services
    • • Les graphiques et les tableaux de bords de gestion des services
    • • Gestion d'objectifs pour les services
  • 6/ Présentation de la planification des services
    • • Vue d'ensemble de la planification de service Scénarios de planification de service
    • • Processus de planification de service
    • • Travailler avec les activités de services et le calendrier de service
    • • Clore, annuler et modifier la planification d'un service
    • • Utiliser les graphiques et les rapports pour analyser les activités de service
  • 7/ Notions avancées
    • • Comprendre le moteur de planification d'activité de service
    • • Les ressources, les services et les règles de sélection
    • • Intégrer les préférences clients
    • • Spécification de la capacité dans les ressources et dans les services
    • • Comprendre les sites et la gestion de service par site