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Formation Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients

Objectifs
  • Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
  • Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
  • Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Participants
  • Collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel
  • Toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : CA01

Dates de Formations

09 et 10 Avril 2019

18 et 19 Juin 2019

08 et 09 Aout 2019

24 et 25 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
    • • Levier de différenciation de ses concurrents
    • • Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
    • • Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
    • • Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
  • 2/ Identifier son rôle dans la relation client
    • • Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
    • • Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
    • • Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
  • 3/ Définir l'ensemble des points de contact avec le client
    • • Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
    • • Rentabiliser, optimiser, anticiper
    • • Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
    • • Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
    • • Définir la check-list des points de contact
  • 4/ Optimiser sa relation client
    • • Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
    • • Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
    • • Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
    • • Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
  • 5/ Impliquer tous les acteurs dans la durée
    • • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
    • • Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme