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Formation #CA01

Formation Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients

08 et 09 Août 2019

24 et 25 Oct. 2019

19 et 20 Déc. 2019

2 jours

Réf. CA01

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
  • Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
  • Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Participants

Participants

  • Collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel
  • Toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
  • Levier de différenciation de ses concurrents
  • Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
  • Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
  • Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
2/ Identifier son rôle dans la relation client
  • Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
  • Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
  • Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
3/ Définir l'ensemble des points de contact avec le client
  • Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
  • Rentabiliser, optimiser, anticiper
  • Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
  • Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
  • Définir la check-list des points de contact
4/ Optimiser sa relation client
  • Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
  • Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
  • Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
  • Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
5/ Impliquer tous les acteurs dans la durée
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
  • Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 24 et 25 Oct. 2019
  • 19 et 20 Déc. 2019