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Formation #CA01

Formation Développer la Satisfaction et Fidéliser ses Clients

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : CA01


Sessions programmées :

15 et 16 Déc. 2020

21 et 22 Mai 2020

21 et 22 Juil. 2020

22 et 23 Oct. 2020

26 et 27 Mars 2020

28 et 29 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : CA01

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Comprendre les enjeux et intégrer la dimension « capital client » dans sa mission quotidienne
  • Analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client
  • Mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Participants

Participants

  • Collaborateurs des services ADV, SAV, centres d'appel
  • Toute personne souhaitant optimiser sa relation avec le client
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
  • Levier de différenciation de ses concurrents
  • Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
  • Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
  • Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
2/ Identifier son rôle dans la relation client
  • Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
  • Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
  • Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
3/ Définir l'ensemble des points de contact avec le client
  • Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
  • Rentabiliser, optimiser, anticiper
  • Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
  • Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
  • Définir la check-list des points de contact
4/ Optimiser sa relation client
  • Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
  • Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
  • Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au-delà des termes contractuels
  • Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
5/ Impliquer tous les acteurs dans la durée
  • Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus
  • Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
Dates

Dates

  • 15 et 16 Déc. 2020
  • 21 et 22 Mai 2020
  • 21 et 22 Juil. 2020
  • 22 et 23 Oct. 2020
  • 26 et 27 Mars 2020
  • 28 et 29 Jan. 2020