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Formation Nouveau Superviseur en centre d'appels

Objectifs
  • Superviser les téléconseillers et l’équipe dans une logique de progrès continu
  • Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace
  • Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien
Participants
  • Superviseur
  • Tout nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de centre de relation clientèle, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service consommateurs
  • Tout manager souhaitant réactualiser ses pratiques d’encadrement de téléconseillers en centre d’appels
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : CA02

Dates de Formations

21 et 22 Mai 2019

25 et 26 Juil. 2019

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Réussir sa prise de poste
    • • Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences
    • • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers
    • • Se positionner face à sa nouvelle équipe
    • • Asseoir son autorité de manager
    • • Planifier ses activités
  • 2/ Piloter la performance de l'équipe
    • • S’inscrire dans l’organisation du centre :
      • - flux d’appels
      • - planification des téléconseillers
      • - gestion de la polyvalence
    • • Construire son tableau de bord
    • • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe
    • • Proposer des actions correctives
    • • Conduire l’entretien de performance :
      • - faire le point
      • - savoir féliciter ou recadrer
  • 3/ Faire progresser les compétences de ses collaborateurs
    • • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur
    • • Mener une double écoute
    • • Conduire le débrief
    • • Organiser le progrès :
      • - partager les savoir-faire
      • - faciliter la polyvalence
  • 4/ Motiver son équipe au quotidien
    • • Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter
    • • Mobiliser le groupe :
      • - réunions
      • - briefs
      • - lancement de campagne…
    • • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation
    • • Recadrer, féliciter