Accueil > Marketing, Commercial > Centre d'Appel > Nouveau Superviseur en centre d'appels
Formation #CA02

Formation Nouveau Superviseur en centre d'appels

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : CA02


Sessions programmées :

10 et 11 Déc. 2020

19 et 20 Mai 2020

20 et 21 Oct. 2020

21 et 22 Juil. 2020

23 et 24 Jan. 2020

24 et 25 Mars 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : CA02

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Superviser les téléconseillers et l’équipe dans une logique de progrès continu
  • Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace
  • Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien
Participants

Participants

  • Superviseur
  • Tout nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de centre de relation clientèle, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service consommateurs
  • Tout manager souhaitant réactualiser ses pratiques d’encadrement de téléconseillers en centre d’appels
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Réussir sa prise de poste
  • Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences
  • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers
  • Se positionner face à sa nouvelle équipe
  • Asseoir son autorité de manager
  • Planifier ses activités
2/ Piloter la performance de l'équipe
  • S’inscrire dans l’organisation du centre :
  • flux d’appels
  • planification des téléconseillers
  • gestion de la polyvalence
  • Construire son tableau de bord
  • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe
  • Proposer des actions correctives
  • Conduire l’entretien de performance :
  • faire le point
  • savoir féliciter ou recadrer
3/ Faire progresser les compétences de ses collaborateurs
  • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur
  • Mener une double écoute
  • Conduire le débrief
  • Organiser le progrès :
  • partager les savoir-faire
  • faciliter la polyvalence
4/ Motiver son équipe au quotidien
  • Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter
  • Mobiliser le groupe :
  • réunions
  • briefs
  • lancement de campagne…
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation
  • Recadrer, féliciter
Dates

Dates

  • 10 et 11 Déc. 2020
  • 19 et 20 Mai 2020
  • 20 et 21 Oct. 2020
  • 21 et 22 Juil. 2020
  • 23 et 24 Jan. 2020
  • 24 et 25 Mars 2020