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Formation #CA02

Formation Nouveau Superviseur en centre d'appels

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

2 jours

Réf. CA02

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Objectifs

  • Superviser les téléconseillers et l’équipe dans une logique de progrès continu
  • Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace
  • Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien
Participants

Participants

  • Superviseur
  • Tout nouveau responsable d'équipe de téléacteurs de centre d'appels, de centre de relation clientèle, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service consommateurs
  • Tout manager souhaitant réactualiser ses pratiques d’encadrement de téléconseillers en centre d’appels
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Réussir sa prise de poste
  • Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences
  • Cerner les attentes du Responsable Plateau et celles des téléconseillers
  • Se positionner face à sa nouvelle équipe
  • Asseoir son autorité de manager
  • Planifier ses activités
2/ Piloter la performance de l'équipe
  • S’inscrire dans l’organisation du centre :
  • flux d’appels
  • planification des téléconseillers
  • gestion de la polyvalence
  • Construire son tableau de bord
  • Analyser les écarts et élaborer le diagnostic de l'équipe
  • Proposer des actions correctives
  • Conduire l’entretien de performance :
  • faire le point
  • savoir féliciter ou recadrer
3/ Faire progresser les compétences de ses collaborateurs
  • Relier les performances aux compétences : le TAM du superviseur
  • Mener une double écoute
  • Conduire le débrief
  • Organiser le progrès :
  • partager les savoir-faire
  • faciliter la polyvalence
4/ Motiver son équipe au quotidien
  • Donner un sens "orienté client" à une procédure, une règle à respecter
  • Mobiliser le groupe :
  • réunions
  • briefs
  • lancement de campagne…
  • Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation
  • Recadrer, féliciter
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 19 et 20 Nov. 2019