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Formation Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

Objectifs
  • Distinguer les postures de coach et de superviseur
  • Diagnostiquer les compétences à faire progresser
  • Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients
  • Développer les compétences des téléconseillers
Participants
  • Superviseur
  • Animateur commercial
  • Formateur en centre d'appels
  • Manager de plate-forme de télévente
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : CA03

Dates de Formations

25 et 26 Avril 2019

18 et 19 Juin 2019

27 et 28 Aout 2019

15 et 16 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

Programme
  • 1/ Développer les compétences pour améliorer les résultats
    • • Du résultat aux compétences :
      • - bâtir son Tableau d’Analyse Managériale
    • • Élaborer ses outils d'évaluation :
      • - modalités d'écoute et grille d’écoute
      • - critères de la compétence relationnelle et commerciale
      • - parcours d'acquisition
    • • Comprendre comment les adultes apprennent :
      • - le cycle de la motivation à apprendre
    • • Accompagner chaque téléconseiller vers le succès :
      • - la posture du coach des compétences
  • 2/ Conduire l'entretien de débriefing d'appel pour faire progresser
    • • Ouvrir la séance de débriefing d’appel
    • • Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller
    • • Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès
    • • Faire vivre le client dans la conversation de coaching :
      • - les questions qui provoquent des "déclics"
    • • Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence
    • • Responsabiliser et encourager le téléconseiller
  • 3/ Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller
    • • Formaliser le plan de progrès
    • • Choisir les actions de progrès adaptées à chaque téléconseiller
    • • Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?
    • • Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant
    • • Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis