Accueil > Marketing, Commercial > Centre d'Appel > Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain
Formation #CA03

Formation Superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

27 et 28 Août 2019

15 et 16 Oct. 2019

10 et 11 Déc. 2019

2 jours

Réf. CA03

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Distinguer les postures de coach et de superviseur
  • Diagnostiquer les compétences à faire progresser
  • Conduire l’entretien de débriefing d’appels clients
  • Développer les compétences des téléconseillers
Participants

Participants

  • Superviseur
  • Animateur commercial
  • Formateur en centre d'appels
  • Manager de plate-forme de télévente
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Développer les compétences pour améliorer les résultats
  • Du résultat aux compétences :
  • bâtir son Tableau d’Analyse Managériale
  • Élaborer ses outils d'évaluation :
  • modalités d'écoute et grille d’écoute
  • critères de la compétence relationnelle et commerciale
  • parcours d'acquisition
  • Comprendre comment les adultes apprennent :
  • le cycle de la motivation à apprendre
  • Accompagner chaque téléconseiller vers le succès :
  • la posture du coach des compétences
2/ Conduire l'entretien de débriefing d'appel pour faire progresser
  • Ouvrir la séance de débriefing d’appel
  • Établir le diagnostic des points forts et points faibles du téléconseiller
  • Écouter le téléconseiller pour lister les leviers de progrès
  • Faire vivre le client dans la conversation de coaching :
  • les questions qui provoquent des "déclics"
  • Définir un plan d’actions pour faire progresser une compétence
  • Responsabiliser et encourager le téléconseiller
3/ Tirer vers le haut les compétences et la motivation du téléconseiller
  • Formaliser le plan de progrès
  • Choisir les actions de progrès adaptées à chaque téléconseiller
  • Quand susciter l’auto-débriefing du téléconseiller ? Quand apporter du feed-back ?
  • Traiter une objection, recadrer un point de vue limitant
  • Féliciter le téléconseiller en sachant ancrer ses acquis
Dates

Dates

  • 27 et 28 Août 2019
  • 15 et 16 Oct. 2019
  • 10 et 11 Déc. 2019