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Formation #CA05

Formation Développer une attitude commerciale au téléphone

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : CA05


Sessions programées :

10 et 11 Déc. 2020

16 et 17 Juil. 2020

19 et 20 Mai 2020

20 et 21 Oct. 2020

23 et 24 Jan. 2020

24 et 25 Mars 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : CA05

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Transformer chaque appel en ouverture active au client
  • Gérer efficacement tous les appels et traiter commercialement les situations difficiles
  • Transmettre l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client
Participants

Participants

  • Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…)
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Surmonter les freins à la communication avec les clients
  • Les pièges qui vous guettent au téléphone
  • Adopter un mode de communication compréhensible par tous
2/ Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise
  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive
3/ Accueillir le client avec disponibilité et ouverture
  • L'importance de la voix et du sourire
  • Les points clés de la prise de contact
4/ Écouter vraiment le besoin du client
  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance
5/ Apporter au client une solution pertinente à sa demande
  • Expliquer, conseiller, orienter commercialement
  • Savoir faire patienter dans les autres cas
6/ Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité
7/ Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement
Dates

Dates

  • 10 et 11 Déc. 2020
  • 16 et 17 Juil. 2020
  • 19 et 20 Mai 2020
  • 20 et 21 Oct. 2020
  • 23 et 24 Jan. 2020
  • 24 et 25 Mars 2020