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Formation #CA05

Formation Développer une attitude commerciale au téléphone

06 et 07 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

17 et 18 Déc. 2019

2 jours

Réf. CA05

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Transformer chaque appel en ouverture active au client
  • Gérer efficacement tous les appels et traiter commercialement les situations difficiles
  • Transmettre l'image d'une entreprise orientée vers la satisfaction client
Participants

Participants

  • Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…)
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Surmonter les freins à la communication avec les clients
  • Les pièges qui vous guettent au téléphone
  • Adopter un mode de communication compréhensible par tous
2/ Être le meilleur ambassadeur des produits ou services de son entreprise
  • Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle
  • Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive
3/ Accueillir le client avec disponibilité et ouverture
  • L'importance de la voix et du sourire
  • Les points clés de la prise de contact
4/ Écouter vraiment le besoin du client
  • Identifier le besoin par un questionnement ciblé
  • Utiliser la reformulation pour installer la confiance
5/ Apporter au client une solution pertinente à sa demande
  • Expliquer, conseiller, orienter commercialement
  • Savoir faire patienter dans les autres cas
6/ Prendre congé en laissant une dernière bonne impression au client
  • Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé
  • Valider la satisfaction du client
  • Prendre congé avec cordialité
7/ Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients
  • Différencier insatisfaction, réclamation et conflit
  • Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise
  • Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement
Dates

Dates

  • 06 et 07 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 17 et 18 Déc. 2019