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Formation #CA06

Formation Traiter efficacement les appels clients difficiles

24 et 25 Sept. 2019

25 et 26 Nov. 2019

2 jours

Réf. CA06

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Apprendre à se mettre sous contrôle
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes
Participants

Participants

  • Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
  • Définition
  • Rôle attendu, rôle tenu
  • Les sources de tensions et leurs expressions
  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
2/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel
  • Identifier ses comportements, faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité"
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
3/ Faire face à l'agressivité du client
  • Se sentir concerné et non visé
  • Poser les conditions de la communication
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
  • Écouter, reformuler, relancer
  • Traiter en s'engageant personnellement
  • Suivre le dossier
4/ Travailler la confiance en soi
  • Affirmer sa posture
  • Reconnaître ses forces et celles des autres
  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
5/ Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles
  • Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée
Dates

Dates

  • 24 et 25 Sept. 2019
  • 25 et 26 Nov. 2019