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Formation #CA06

Formation Traiter efficacement les appels clients difficiles

Formation avec Restauration incluse
(Déjeuner, Petit Déjeuner et Pauses Cafés)

Durée : 2 jours

Code : CA06


Sessions programmées :

25 et 26 Fév. 2020

30 Avril et 01 Mai 2020

18 et 19 Juin 2020

15 et 16 Sept. 2020

17 et 18 Nov. 2020

Fin d'Inscription :
Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
  • Pour les entreprises AU MAROC :
    Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
  • Pour les entreprises HORS MAROC :
    Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Code : CA06


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Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Apprendre à se mettre sous contrôle
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes
Participants

Participants

  • Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs lors d'entretiens téléphoniques difficiles
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
  • Définition
  • Rôle attendu, rôle tenu
  • Les sources de tensions et leurs expressions
  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
2/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel
  • Identifier ses comportements, faire face aux tensions et maîtriser ses "dragons de la passivité"
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
3/ Faire face à l'agressivité du client
  • Se sentir concerné et non visé
  • Poser les conditions de la communication
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
  • Écouter, reformuler, relancer
  • Traiter en s'engageant personnellement
  • Suivre le dossier
4/ Travailler la confiance en soi
  • Affirmer sa posture
  • Reconnaître ses forces et celles des autres
  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
5/ Ancrer de bons réflexes pour conserver une présence positive au quotidien
  • Savoir se ressourcer dans les moments difficiles
  • Créer ses propres outils qui garantissent l'efficacité sur la durée
Dates

Dates

  • 25 et 26 Fév. 2020
  • 30 Avril et 01 Mai 2020
  • 18 et 19 Juin 2020
  • 15 et 16 Sept. 2020
  • 17 et 18 Nov. 2020
  • Fin d'Inscription :
    Le Bulletin d'Inscription doit être rempli, cacheté, signé et envoyé par email :
    • Pour les entreprises AU MAROC : Au minimum 10 JOURS OUVRÉS avant la date de formation
    • Pour les entreprises HORS MAROC : Au minimum 15 JOURS OUVRÉS avant la date de formation