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Formation #CA07

Formation Accueil téléphonique en Centre d'appels

29 et 30 Août 2019

16 et 17 Oct. 2019

12 et 13 Déc. 2019

2 jours

Réf. CA07

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space
Participants

Participants

  • Service Accueil
  • Hotliners
  • Teleconseillers
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Appréhender les fondamentaux de la communication
  • Le langage non verbal ou les postures à adopter
  • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
  • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
  • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone
  • Les règles de la communication avec l’autre
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil et le langage positif
  • Le questionnement efficace et rassurant
2/ La réception d'appels
  • L'outil téléphone au service des conseillers
  • Accueil et identification
  • La présentation professionnelle au téléphone
  • Présenter l'entreprise et son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute et recueil des informations)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Apporter une réponse claire
  • Différencier : fait, opinion et sentiment
  • Proposer un process
3/ Maîtriser les situations fragiles
  • L'assertivité au téléphone
  • Comment s'imposer par la voix
  • S'affirmer et savoir dire « non »
  • Oser poser les bonnes questions
  • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • L'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • L'objection (répondre aux objections)
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
4/ Travailler en équipe dans un open space
  • Cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Créer sa bulle de protection
  • Définir des règles de vie en open-space
5/ Maîtriser les situations fragiles ou tendues
  • Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
  • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
  • Accepter et faire preuve d'empathie
  • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
  • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
  • Savoir réduire ou supprimer les tensions
6/ Faire remonter l'information utile
  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées
Dates

Dates

  • 29 et 30 Août 2019
  • 16 et 17 Oct. 2019
  • 12 et 13 Déc. 2019