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Formation #CA07

Formation Accueil téléphonique en Centre d'appels

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : CA07


Sessions programmées :

21 et 22 Jan. 2020

19 et 20 Mars 2020

28 et 29 Mai 2020

14 et 15 Juil. 2020

29 et 30 Oct. 2020

08 et 09 Déc. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : CA07

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Améliorer l'efficacité de l'accueil téléphonique par la confiance et l'aisance dans son expression et son comportement
  • Mieux adapter l'attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l'image de qualité de l'entreprise
  • Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
  • Gérer le travail en open-space
Participants

Participants

  • Service Accueil
  • Hotliners
  • Teleconseillers
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Appréhender les fondamentaux de la communication
  • Le langage non verbal ou les postures à adopter
  • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
  • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
  • Le langage verbal
  • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l'accueil au téléphone
  • Les règles de la communication avec l’autre
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil et le langage positif
  • Le questionnement efficace et rassurant
2/ La réception d'appels
  • L'outil téléphone au service des conseillers
  • Accueil et identification
  • La présentation professionnelle au téléphone
  • Présenter l'entreprise et son offre
  • Identifier le service attendu par l'interlocuteur
  • Écouter la demande (développer l'attitude d'écoute et recueil des informations)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Apporter une réponse claire
  • Différencier : fait, opinion et sentiment
  • Proposer un process
3/ Maîtriser les situations fragiles
  • L'assertivité au téléphone
  • Comment s'imposer par la voix
  • S'affirmer et savoir dire « non »
  • Oser poser les bonnes questions
  • La congruence verbale et le vocabulaire assertif
  • La sécurité et l'estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • L'écoute active et passive (l'écoute professionnelle)
  • L'objection (répondre aux objections)
  • Mieux contrôler ses émotions
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone
4/ Travailler en équipe dans un open space
  • Cohabiter en univers restreint
  • Savoir se concentrer
  • Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
  • Créer sa bulle de protection
  • Définir des règles de vie en open-space
5/ Maîtriser les situations fragiles ou tendues
  • Gérer un conflit sereinement en prenant du recul
  • Comprendre pourquoi mon comportement personnel conditionne le comportement des autres
  • Convertir une menace en opportunité favorable
  • Identifier les situations ou les contacts facteurs de conflits et la typologie des interlocuteurs difficiles
  • Répondre ou ne pas répondre aux objections ou aux attaques personnelles et/ou professionnelles
  • Savoir maîtriser ses émotions en toute circonstance et gérer la pression
  • Les techniques qui permettent de désamorcer ou de sortir d'un conflit
  • Développer un attitude d'écoute et faire preuve d'assertivité
  • Accepter et faire preuve d'empathie
  • Rassurer son interlocuteur à partir de techniques simples
  • Reformuler les attentes et valider l'adhésion de son interlocuteur
  • Savoir réduire ou supprimer les tensions
6/ Faire remonter l'information utile
  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptées
Dates

Dates

  • 21 et 22 Jan. 2020
  • 19 et 20 Mars 2020
  • 28 et 29 Mai 2020
  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 29 et 30 Oct. 2020
  • 08 et 09 Déc. 2020