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Formation #CA08

Formation L'orientation client, la source de rentabilité n°1 en centre d'appels

26 et 27 Sept. 2019

26 et 27 Nov. 2019

2 jours

Réf. CA08

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Améliorer l'accueil et l'écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Participants

Participants

  • Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
  • Nouveaux Superviseurs centres d'appel
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Vos clients : qui sont ils et qu'attendent ils ?
  • Identifier les profils types de vos clients et les différentes personnalités
  • Comprendre leurs motivations
  • Valoriser votre image et celle de votre entreprise dans tous les contacts clients
  • Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
  • Maîtriser les enjeux de la Relation Client
2/ Communiquer efficacement au téléphone
  • Connaître les principes de base de la communication
  • Maîtriser les attitudes à adopter face au client
  • Se préparer avant le contact client
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Savoir présenter votre entreprise
  • Comment questionner le client : questions ouvertes et fermées
  • Comment écouter activement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
  • Savoir argumenter efficacement et convaincre le client
  • Communiquer une mauvaise nouvelle
3/ Maîtriser les outils de la supervision en réception d'appels
  • Mettre en valeur votre client
  • Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle...
4/ Aborder les situations difficiles dans la relation client
  • Adopter le bon comportement dans une situation difficile
  • Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
  • Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
  • Savoir expliquer en utilisant un discours positif et "non-technique"
  • Reprendre efficacement une objection
  • Reformuler pour bien conclure
  • Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
  • Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
  • Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client
5/ Effectuer un suivi de la relation client
  • Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
  • Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
  • Etablir un plan d'actions et informer le client
Dates

Dates

  • 26 et 27 Sept. 2019
  • 26 et 27 Nov. 2019