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Formation #CA09

Formation L'art du script en Centre d'Appel

15 et 16 Août 2019

29 et 30 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. CA09

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Poser les bases structurantes d’un script d’appel
  • Construire un script d'appel pour la prise de rendez-vous
  • Construire un script d'appel pour la télévente
  • Construire un script d'appel entrant
  • Transmettre aux téléconseillers les bases de la communication
  • Faire adhérer ses collaborateurs aux scripts
Participants

Participants

  • Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Poser les bases structurantes d’un script d’appel
  • La logique de "l'arbre à script"
  • L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur
  • L'utilisation du bon type de question au bon moment
2/ Construire un script d'appel pour la prise de rendez-vous
  • La trame de construction d'un script sortant
  • Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
  • Les accroches produits
  • Les méthodes de conclusion
3/ Construire un script d'appel pour la télévente
  • La trame de construction d'un script sortant
  • Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
  • La "vente" du rendez-vous
  • La conclusion de l'appel
  • Ancrage des acquis
4/ Construire un script d'appel entrant
  • La trame de construction d'un script entrant selon l'objet de l'appel
  • Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
  • L'identification des différents processus à formaliser sous forme de scripts
  • Le vocabulaire qui véhicule le professionalisme
5/ Transmettre aux téléconseillers les bases de la communication
  • Les 3 dimensions de la communication et leur poids respectif dans un message
  • La codification d'un script avec les modalités de la voix
  • La prise en compte de l'attitude général du téléconseiller
6/ Faire adhérer ses collaborateurs aux scripts
  • Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d’un script
  • La marge de manoeuvre à laisser
  • Les limites à fixer pour éviter les dérives et débordements
  • La définition des incontournables dans un script d'appel
Dates

Dates

  • 15 et 16 Août 2019
  • 29 et 30 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019