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Formation #CA09

Formation L'art du script en Centre d'Appel

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : CA09


Sessions programées :

14 et 15 Juil. 2020

17 et 18 Mars 2020

17 et 18 Déc. 2020

26 et 27 Mai 2020

27 et 28 Oct. 2020

30 et 31 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : CA09

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Poser les bases structurantes d’un script d’appel
  • Construire un script d'appel pour la prise de rendez-vous
  • Construire un script d'appel pour la télévente
  • Construire un script d'appel entrant
  • Transmettre aux téléconseillers les bases de la communication
  • Faire adhérer ses collaborateurs aux scripts
Participants

Participants

  • Superviseurs et animateurs de centre d'appels récemment promus
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Poser les bases structurantes d’un script d’appel
  • La logique de "l'arbre à script"
  • L'anticipation sur les réponses possibles de l'interlocuteur
  • L'utilisation du bon type de question au bon moment
2/ Construire un script d'appel pour la prise de rendez-vous
  • La trame de construction d'un script sortant
  • Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
  • Les accroches produits
  • Les méthodes de conclusion
3/ Construire un script d'appel pour la télévente
  • La trame de construction d'un script sortant
  • Les prétextes pour réussir l'entrée en relation
  • La "vente" du rendez-vous
  • La conclusion de l'appel
  • Ancrage des acquis
4/ Construire un script d'appel entrant
  • La trame de construction d'un script entrant selon l'objet de l'appel
  • Le recensement des règles de gestion à faire respecter en appel entrant
  • L'identification des différents processus à formaliser sous forme de scripts
  • Le vocabulaire qui véhicule le professionalisme
5/ Transmettre aux téléconseillers les bases de la communication
  • Les 3 dimensions de la communication et leur poids respectif dans un message
  • La codification d'un script avec les modalités de la voix
  • La prise en compte de l'attitude général du téléconseiller
6/ Faire adhérer ses collaborateurs aux scripts
  • Les solutions pour mobiliser des collaborateurs autour d’un script
  • La marge de manoeuvre à laisser
  • Les limites à fixer pour éviter les dérives et débordements
  • La définition des incontournables dans un script d'appel
Dates

Dates

  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 17 et 18 Mars 2020
  • 17 et 18 Déc. 2020
  • 26 et 27 Mai 2020
  • 27 et 28 Oct. 2020
  • 30 et 31 Jan. 2020