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Formation #CA11

Formation Perfectionner ma pratique de téléoperateur

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

2 jours

Réf. CA11

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Adhérer au Projet et à ses enjeux pour le Réseau
  • Perfectionner ses attitudes dans la relation avec les clients par téléphone
  • S'approprier la structure d'un appel sortant : présentation, accroche commerciale, argumentaire, gestion des objections, closing d'un appel et conclusion
  • Savoir traiter de manière efficace les réclamations du client en faisant du rebond commercial
  • Savoir inspirer confiance et générer la satisfaction client
Participants

Participants

  • Téléconseillers, télévendeurs, conseillers clientèle à distance, assistant(e)s ADV, vendeurs, commerciaux, technico-commerciaux, ingénieurs commerciaux, ingénieurs d'affaires
  • Toute personne amenée à vendre un produit ou un service par téléphone à un prospect
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Se préparer
  • Préparation mentale :
  • La concentration
  • Dépasser ses propres freins
  • Préparation matérielle :
  • Fichier client
  • Argumentaire de vente
  • Anticipation des objections et préparation des réponses adaptées
  • Fixation d'un objectif par appel
2/ Prendre contact
  • Se présenter et créer un climat de confiance
  • Susciter d'emblée l'intérêt pour prospecter efficacement par téléphone
  • L'événement
  • Vaincre les objections départ du prospect
  • Contourner le barrage secrétaire
  • L'implication
  • La mise en défaut
3/ Découvrir
  • Prospecter par téléphone : découvrir les besoins pour faire parler
  • Définition
  • Techniques de questionnement
  • Questions ouvertes : CQQCOQP
  • Questions alternatives
  • Questions de relance
  • Reformulation partielle
  • La reformulation
  • Pourquoi est-elle indispensable ?
  • Comment et quand la pratiquer ?
4/ Convaincre
  • Les motivations d'achat du client : le SONCAS
  • Motivations irrationnelles
  • Motivations rationnelles
  • L'argumentation simple
  • Méthode CAP
  • L'argumentation face au concurrent en place
  • L'argumentation comparative
  • La découverte des motivations et les freins du client
  • L'alternative 3 branches
5/ Traiter les objections
  • Dissiper les craintes : répondre aux objections
  • Les différents types d'objection
  • Traitement des objections : méthode ACRE
6/ Conclure en télévente
  • Concrétiser : la conclusion pro active
  • Moments favorables : le repérage des feux verts
  • Techniques de conclusion pro active
  • Assurer l'engagement du client
7/ Traiter les réclamations : les temps d’orage
  • Accepter le mécontentement et les réclamations des clients
  • Ecouter, se montrer accueillant et laisser le client s’exprimer
  • Analyser les faits et leurs conséquences, réparer et compenser les préjudices
  • Conforter la relation et renforcer les liens de coopération
8/ Faire du rebond commercial à partir des réclamations
  • Le repérage d'un indice de rebond dans le dossier client ou son discours
  • Les 2 types de transitions : totale et partielle
  • Les questions de pré-qualification pour valider son hypothèse
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 19 et 20 Nov. 2019