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Formation #CA13

Formation Réaliser les entretiens de debriefing en centre d'appel

19 et 20 Sept. 2019

21 et 22 Nov. 2019

2 jours

Réf. CA13

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur
  • Créer une relation de confiance
  • Les points clés d’un débrief réussi
  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif
Participants

Participants

  • Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, ingénieur d'affaires
  • Toute personne en charge de la prospection commerciale
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Se préparer à débriefer
  • Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d’un plan de progrès…
  • Etablir un plan d’actions
  • Choisir les questions à poser en entretien
  • Appréhender les motivations de la personne à débriefer
2/ Le déroulement d’un débrief réussi
  • Accueillir son collaborateur
  • Etablir une relation de confiance
  • Poser des questions, écouter et reformuler
  • Argumenter efficacement
  • Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
  • Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l’avenir
  • Prise de congé
3/ Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
  • Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
  • Les critères de structure d'appels
  • Délais de décrochage
  • Présentation et indentification
  • Les critères de règles de discours téléphoniques
  • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
  • Les critères d'attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation
  • Les critères de mise en attente
  • Les critères de traitement des objections
  • Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles ?
  • La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
  • Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
  • La qualification de la fiche et les notes ou commentaires
  • Établir et tenir un tableau de bord
4/ Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
  • Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
5/ Planifier et programmer les débriefings

6/ Les obstacles à éviter
  • Prendre conscience des attitudes négatives
  • Comment remédier à ces comportements
7/ Mises en situation / Jeux de rôles
  • Jeux de rôles
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
Dates

Dates

  • 19 et 20 Sept. 2019
  • 21 et 22 Nov. 2019