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Formation #CA13

Formation Réaliser les entretiens de debriefing en centre d'appel

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : CA13


Sessions programées :

14 et 15 Juil. 2020

15 et 16 Déc. 2020

21 et 22 Mai 2020

22 et 23 Oct. 2020

26 et 27 Mars 2020

28 et 29 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : CA13

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur
  • Créer une relation de confiance
  • Les points clés d’un débrief réussi
  • Assurer des doubles écoutes et gérer un débriefing téléphonique à partir d'un plan structuré
  • Concevoir et qualifier une grille d'évaluation d'appel
  • Conduire le débriefing et équilibrer le temps entre "Parler" et "Faire Parler"
  • Acquérir les outils pour que les débriefings soient des entretiens efficaces et constructif
Participants

Participants

  • Commercial, technico-commercial, ingénieur commercial, ingénieur d'affaires
  • Toute personne en charge de la prospection commerciale
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Se préparer à débriefer
  • Faire le point des débriefs précédents pour valider les nouveaux objectifs : félicitations, recadrage, définition d’un plan de progrès…
  • Etablir un plan d’actions
  • Choisir les questions à poser en entretien
  • Appréhender les motivations de la personne à débriefer
2/ Le déroulement d’un débrief réussi
  • Accueillir son collaborateur
  • Etablir une relation de confiance
  • Poser des questions, écouter et reformuler
  • Argumenter efficacement
  • Motiver et encourager son collaborateur autour des objectifs
  • Conclure de façon positive et prendre un rendez-vous pour l’avenir
  • Prise de congé
3/ Concevoir et exploiter une grille d'évaluation dans le cadre d'un débriefing par téléphone
  • Le choix des items d'évaluation de l'appel téléphonique
  • Les critères de structure d'appels
  • Délais de décrochage
  • Présentation et indentification
  • Les critères de règles de discours téléphoniques
  • Elocution, rythme, débit, vocabulaire, formulations
  • Les critères d'attitudes de services
  • Sourire, dynamisme, directivité
  • Écoute active, courtoisie, valorisation
  • Les critères de mise en attente
  • Les critères de traitement des objections
  • Définition et listage de critères spécifiques autour d'une problématique particulière tels que Climat de l'accueil, Clients difficiles ?
  • La prise de note en simultané ou sur écoute des enregistrements
  • Le jour, la date, l'heure, le temps d'appel
  • La qualification de la fiche et les notes ou commentaires
  • Établir et tenir un tableau de bord
4/ Animer les débriefings avec efficacité et objectivité
  • Gérer le contenu et le déroulement du débriefing
  • Analyse d'appel enregistré et retranscription par le manager
  • Les règles pour être à l'aise et faire passer des messages
  • Proposition de plan de progrès pour accompagner le téléconseiller dans une démarche d'amélioration
5/ Planifier et programmer les débriefings

6/ Les obstacles à éviter
  • Prendre conscience des attitudes négatives
  • Comment remédier à ces comportements
7/ Mises en situation / Jeux de rôles
  • Jeux de rôles
  • Situations réelles
  • Ateliers collaboratifs
  • Entraînement intensif aux techniques et méthodes
  • Constats et débriefs
Dates

Dates

  • 14 et 15 Juil. 2020
  • 15 et 16 Déc. 2020
  • 21 et 22 Mai 2020
  • 22 et 23 Oct. 2020
  • 26 et 27 Mars 2020
  • 28 et 29 Jan. 2020