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Formation #CA14

Formation Superviser et manager un centre d'appel

Du 07 au 09 Août 2019

Du 10 au 12 Oct. 2019

Du 25 au 27 Déc. 2019

3 jours

Réf. CA14

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d'un centre d'appels
  • Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
  • Maîtriser les aspects techniques de la supervision
  • Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service
  • Piloter son activité en centre d’appels
  • Animer et motiver ses collaborateurs
  • Organiser et animer des réunions et briefings
  • Former et accompagner ses collaborateurs
  • Traiter les cas difficiles
Participants

Participants

  • Superviseurs et Managers de centres d'appels souhaitant se perfectionner
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Développer une vision "client"
  • Appréhender la notion de client « premier capital de l'entreprise »
  • Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
  • Comprendre et identifier son organisation interne
  • Intégrer les étapes de la relation client : information, vente / transaction, SAV…
  • Intégrer les processus connexes : ADV, satisfaction clientèle
  • Comprendre l'importance des systèmes d'informations et des BDD ou CRM
  • Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
  • Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe
2/ Se comporter en manager
  • Comprendre le rôle du manager d’un centre d'appels
  • Maîtriser sa communication au quotidien
  • Se positionner dans le triangle : mes collaborateurs, mes supérieurs et moi
  • Travailler son expression verbale et non verbale
  • Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
  • Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
  • Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
  • Les conflits directs avec un téléconseiller
  • Les conflits indirects remontés par les téléconseillers
  • Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes
3/ Animer et motiver ses collaborateurs
  • La vente d'une activité, procédure, règle à respecter
  • La félicitation
  • L'entretien d'activité pour exercer une pression positive sur l'activité
  • Les principes de base de l'animateur de plateau
  • Le partage des résultats d'action
  • Ancrage des acquis
4/ Organiser et animer des réunions et briefings
  • Les types de réunion : périodique, de lancement de campagne, de suivi d'activité, de bilan, de briefing quotidien
  • La charte pour une réunion productive
  • Les réflexes communs à tous les types de réunion
  • La trame pour conduire chaque réunion
5/ Former et accompagner ses collaborateurs
  • Le partage des savoirs faire
  • Les 4 étapes d'un débriefing d'écoute
  • La construction d'une grille d'analyse des d'appels
6/ Traiter les cas difficiles
  • L'entretien de recadrage
  • L'entretien de remotivation
7/ Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d'appels
  • Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
  • Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
  • Connaître la configuration des postes et du plateau
  • Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
  • Réaliser une double écoute avec méthode
  • Débriefer sur un enregistrement ou une double écoute
  • Gérer les files d'attente en maîtrisant techniques et communication
  • Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges…
  • Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
  • Dimensionner et planifier ses équipes
8/ Piloter son activité en centre d’appels
  • La définition d'objectifs
  • Les tableaux de bord
  • Le reporting à la Direction : les 2 réflexes à cultiver
  • Le dimensionnement et la planification de son équipe
Dates

Dates

  • Du 07 au 09 Août 2019
  • Du 10 au 12 Oct. 2019
  • Du 25 au 27 Déc. 2019