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Formation #CA17

Formation Cycle complet télévendeurs

Du 12 au 16 Août 2019

Du 14 au 18 Oct. 2019

Du 16 au 20 Déc. 2019

5 jours

Réf. CA17

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Acquérir les réflexes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone
  • Construire et s'approprier ses propres outils de vente au téléphone : bonnes questions, argumentaires, réponses aux objections, plans de négociation
  • Concrétiser ses ventes par téléphone
  • Résister aux demandes de négociation
  • Etre armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Apprendre à se mettre sous contrôle
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes
Participants

Participants

  • Vendeur
  • Technico-commercial
  • Commercial sédentaire
  • Assistante commerciale
  • Tout collaborateur pouvant être en contact avec des clients ou prospects
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Structurer les étapes de la télévente (préparation des appels)
  • le dossier client
  • l'objectif de l'appel
  • l'adaptation de l'argumentaire
  • l'environnement physique
2/ Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone
  • Comprendre les ressorts de la communication au téléphone
  • Adapter son expression verbale (voix, ton, débit)
  • Choisir les mots adaptés à la communication par téléphone
  • Pratiquer l'écoute active dans un environnement bruyant
  • Gérer les silences au téléphone
3/ Vendre par téléphone
  • Réussir les premiers instants en appel entrant/sortant
  • Poser les questions appropriées pour recueillir les informations clés
  • Déterminer les attentes et les motivations du client en respectant les contraintes de temps du client
  • Utiliser une stratégie de questionnement pour faire émerger le besoin : PSAI
  • Renforcer l'envie de changer
  • Développer une argumentation commerciale persuasive
  • Traiter les objections avec souplesse avec la méthode CRAC
  • Présenter son prix avantageusement
  • Conclure au téléphone
  • Prendre congé et laisser une bonne dernière impression même en cas de refus
4/ Négocier et préserver ses marges
  • Distinguer territoire de la vente et territoire de la négociation
  • Préparer sa négociation commerciale : objectifs, planchers, niveaux d'exigence
  • Savoir présenter son offre initiale quoi qu'il arrive
  • Argumenter son offre initiale en développant les arguments appropriés
  • Distinguer demandes de concessions et objections
  • Demander et obtenir une contrepartie à toute concession
  • Utiliser les techniques de préfermeture pour verrouiller la négociation
5/ Organiser le suivi de la vente par téléphone
  • Gérer les fichiers clients-prospects
  • Programmer les relances
  • Découvrir les outils de suivi des opérations
  • Organiser et gérer votre temps
  • Gérer le Tableau de Bord du suivi des résultats
6/ Comprendre les principes de la relation interpersonnelle
  • Définition
  • Rôle attendu, rôle tenu
  • Les sources de tensions et leurs expressions
  • Causes et caractéristiques des comportements "difficiles" chez les clients
7/ Décrypter les mécanismes de défense qui bloquent le relationnel avec le client
  • Identifier ses comportements "refuge"
  • Faire face aux tensions
  • Repérer les émotions en jeu, accepter ses émotions
  • S'accorder sur un terrain d'entente pour lever les blocages
8/ Faire face à l'agressivité du client
  • Se sentir concerné, - et non, visé
  • Poser les conditions de la communication
  • Trouver le ton juste, ni arrogant, ni soumis
  • Ecouter, reformuler, relancer
  • Traiter en s'engageant personnellement
  • Suivre le dossier
9/ Travailler la confiance en soi
  • Affirmer sa posture
  • Reconnaître ses forces et celles des autres
  • Utiliser la méthode du DESC pour s'affirmer en douceur
10/ Traiter la demande d'assistance du client avec professionnalisme
  • Réussir la prise de contact : la présentation, les mots qui instaurent un climat de confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Dialoguer en se centrant sur l'essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Comment bien terminer son entretien en laissant une "dernière bonne impression"
11/ Relation de service : développer un climat relationnel remarquable
  • Personnaliser la relation : l'écoute active, la reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Faire la chasse aux comportements qui pénalisent la relation
  • Se sentir concerné, - et non, visé, par les remarques déplaisantes du client
12/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • Du 12 au 16 Août 2019
  • Du 14 au 18 Oct. 2019
  • Du 16 au 20 Déc. 2019