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Formation #COV105

Formation Traitement des appels téléphoniques clients

26 et 27 Sept. 2019

28 et 29 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV105

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Acquérir les réflexes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone
  • Construire et s'approprier ses propres outils de vente au téléphone : bonnes questions, argumentaires, réponses aux objections, plans de négociation
  • Concrétiser ses ventes par téléphone
  • Résister aux demandes de négociation
  • Etre armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Apprendre à se mettre sous contrôle
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes
Participants

Participants

  • Vendeur
  • Technico-commercial
  • Commercial sédentaire
  • Assistante commerciale
  • Tout collaborateur pouvant être en contact avec des clients ou prospects
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les clés de l'entretien de négociation commerciale
  • Réussir le démarrage de ses négociations
  • Assurer sa position de négociateur
  • Faire face aux techniques de négociation propres à l’acheteur
  • Détecter et faire face aux tactiques de passage en force de l’acheteur
  • S’affirmer face aux tactiques de dévalorisation et de disqualification
2/ Comment obtenir l’attention du client ou du prospect ?
  • Collecter des informations constructives à la télévente
  • Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l’appelant
3/ Comment bien argumenter la Vente par téléphone ?
  • L’argumentation convaincante en réception d’appel
  • Développer son assertivité au téléphone
  • Présenter avec naturel et aisance une proposition claire et précise
  • Faire ressortir le bénéfice unique pour le client
  • Savoir repérer les signaux d’achat du clients
  • Savoir repérer les signaux d’achat du client
  • Présenter son prix positivement
  • Savoir négocier son prix en réception d’appel
4/ Comment conclure la vente en réception d’appel ?
  • Savoir quand et comment conclure la télévente
  • Confirmer l’engagement du client
5/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • 26 et 27 Sept. 2019
  • 28 et 29 Nov. 2019