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Formation #COV105

Formation Traitement des appels téléphoniques clients

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : COV105


Sessions programmées :

23 et 24 Jan. 2020

24 et 25 Mars 2020

19 et 20 Mai 2020

23 et 24 Juil. 2020

20 et 21 Oct. 2020

15 et 16 Déc. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : COV105

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Acquérir les réflexes pour accrocher, convaincre et conclure au téléphone
  • Construire et s'approprier ses propres outils de vente au téléphone : bonnes questions, argumentaires, réponses aux objections, plans de négociation
  • Concrétiser ses ventes par téléphone
  • Résister aux demandes de négociation
  • Etre armé(e) pour faire face aux appels clients difficiles dans la relation client par téléphone
  • Comprendre les mécanismes de l'agressivité
  • Apprendre à se mettre sous contrôle
  • Gérer ses propres peurs et sa propre agressivité pour les transformer en comportements constructifs
  • S'entraîner sur les cas les plus tendus pour acquérir les réflexes
Participants

Participants

  • Vendeur
  • Technico-commercial
  • Commercial sédentaire
  • Assistante commerciale
  • Tout collaborateur pouvant être en contact avec des clients ou prospects
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les clés de l'entretien de négociation commerciale
  • Réussir le démarrage de ses négociations
  • Assurer sa position de négociateur
  • Faire face aux techniques de négociation propres à l’acheteur
  • Détecter et faire face aux tactiques de passage en force de l’acheteur
  • S’affirmer face aux tactiques de dévalorisation et de disqualification
2/ Comment obtenir l’attention du client ou du prospect ?
  • Collecter des informations constructives à la télévente
  • Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations de l’appelant
3/ Comment bien argumenter la Vente par téléphone ?
  • L’argumentation convaincante en réception d’appel
  • Développer son assertivité au téléphone
  • Présenter avec naturel et aisance une proposition claire et précise
  • Faire ressortir le bénéfice unique pour le client
  • Savoir repérer les signaux d’achat du clients
  • Savoir repérer les signaux d’achat du client
  • Présenter son prix positivement
  • Savoir négocier son prix en réception d’appel
4/ Comment conclure la vente en réception d’appel ?
  • Savoir quand et comment conclure la télévente
  • Confirmer l’engagement du client
5/ Traiter les situations difficiles à la hotline
  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • 23 et 24 Jan. 2020
  • 24 et 25 Mars 2020
  • 19 et 20 Mai 2020
  • 23 et 24 Juil. 2020
  • 20 et 21 Oct. 2020
  • 15 et 16 Déc. 2020