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Formation #COV124

Formation S’affirmer face aux clients difficiles - Niveau 1

2 jours

Réf. COV124

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Déjouer les tentatives d'agression, de manipulation, de fuite des clients
  • Oser dire "non" en confiance
  • Formuler et gérer les critiques avec plus d'assurance
  • Faire respecter ses engagements
Programme
1/ Évaluer ses réactions dans les relations commerciales
  • Évaluer son niveau d'assertivité
  • Repérer les 3 comportements inefficaces : passivité ; agressivité ; manipulation
  • Les principes de l'affirmation de soi
  • Mise en situation
  • Micro situations d'assertivité
2/ Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
  • Repérer les attitudes chez ses clients
  • Faire s'engager un client passif
  • Faire face à l'agressivité
  • Désamorcer la manipulation
  • Mise en situation
  • Mises en situation sur les 3 types de profils client
3/ Oser s'affirmer sereinement face aux clients
  • Exprimer positivement une critique avec la méthode DESC
  • Oser demander pour obtenir
  • Savoir "vendre" ses conditions
  • Comprendre le besoin derrière la demande exprimée
  • Dire "non" sans perdre le client
  • Mise en situation
  • Entraînements : exprimer un NON, une critique, une demande délicate
4/ Gérer les critiques des clients et éviter les conflits
  • Identifier les situations à risque
  • Gérer une critique injustifiée
  • Construire une solution valide pour le client et pour soi
  • Mise en situation
  • Mises en situation : s'affirmer
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Pédagogie très opérationnelle fondée sur l'alternance entre théorie et pratique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Echanges d’expériences
Participants

Participants

  • Commercial
  • Technico-commercial
  • Ingénieur commercial
  • Responsable grands comptes
  • Assistante commerciale
  • Collaborateur avant-vente
  • Toute personne souhaitant mieux s'affirmer dans sa relation commerciale et faire respecter ses engagements
Dates

Dates