Formation Traitement des objections

Objectifs
  • Regarder l'objection comme une opportunité de négociation
  • Ecouter pour bien communiquer
  • Chercher l'objection derrière l'objection
  • Adopter une attitude assurée et apaisante pour répondre de manière adaptée
  • Transformer les arguments de la concurrence pour anticiper l'objection
  • Gérer les clients difficiles
Participants
  • Commerciaux
  • Télévendeurs
  • Vendeurs sédentaires
  • Technico-commerciaux
  • Collaborateurs commerciaux
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : COV13

Dates de Formations

16 et 17 Mai 2019

16 et 17 Juil. 2019

24 et 25 Sept. 2019

26 et 27 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Accueillir et comprendre les objections
    • • Le besoin réel auquel elles répondent
    • • Les différents types d'objections
    • • Recueillir et classer les informations selon une grille de lecture afin de mieux y répondre
    • • Chercher et trouver "l'objection derrière l'objection"
    • • Identifier quand et pourquoi elle survient
    • • De l'enthousiasme initial du client à la déception...
    • • Exercice : Atelier d'identification et de classement des objections rencontrées
  • 2/ Traiter les objections par la technique et la communication
    • • Identifier le frein du client et adapter sa réponse
    • • 12 techniques à utiliser selon les circonstances
    • • La stratégie de "l'entonnoir"
    • • Notre ressenti face à une objection
    • • Notre position face à notre interlocuteur
    • • Apprendre à voir l'objection comme une chance offerte au vendeur
    • • Présentation de quatre canaux de communication
    • • Savoir adapter notre communication pour la rendre audible
    • • Exercice : Echanges sur des cas réels issus de l'expérience. Jeux de rôle, traitement des objections en face-à-face et en groupe
  • 3/ Anticiper les objections
    • • Inverser le processus en partant de la réponse pour aboutir à l'objection potentielle
    • • Constituer son propre catalogue d'objections et de réponses adaptées
    • • Transformer les arguments de nos concurrents en objections
    • • Identifier les arguments mis en avant
    • • Inverser les rôles pour être différent des concurrents. Savoir sortir du cadre de référence habituel
    • • Identifier le niveau de "pollution" de l'objection
    • • Obtenir des informations sur l'inconvénient réel. Mesurer le niveau de gêne individuel et collectif
    • • Trouver un allié interne et croiser l'information
    • • Exercice : Atelier d'identification arguments/objections des principaux compétiteurs des stagiaires
  • 4/ Savoir influencer pour répondre plus efficacement aux objections
    • • Améliorer sa communication pour mieux influencer
    • • Cinq règles de base issues de l'approche systémique
    • • Adopter une communication positive
    • • Se centrer sur votre interlocuteur
    • • Mesurer la portée d'une objection en communication face-à-face ou en groupe
    • • Qui est face à vous ? Qu'attend-on de vous ?
    • • S'adapter aux types de réactions possibles
    • • Exercice : Jeux de rôle, traitement des objections lors d'une présentation chez un client, face à un groupe
  • 5/ Gestion des Clients Difficiles
    • • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
    • • Que faire quand le client émet des critiques
    • • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients