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Formation #COV13

Formation Traitement des objections

24 et 25 Sept. 2019

26 et 27 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV13

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Regarder l'objection comme une opportunité de négociation
  • Ecouter pour bien communiquer
  • Chercher l'objection derrière l'objection
  • Adopter une attitude assurée et apaisante pour répondre de manière adaptée
  • Transformer les arguments de la concurrence pour anticiper l'objection
  • Gérer les clients difficiles
Participants

Participants

  • Commerciaux
  • Télévendeurs
  • Vendeurs sédentaires
  • Technico-commerciaux
  • Collaborateurs commerciaux
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Accueillir et comprendre les objections
  • Le besoin réel auquel elles répondent
  • Les différents types d'objections
  • Recueillir et classer les informations selon une grille de lecture afin de mieux y répondre
  • Chercher et trouver "l'objection derrière l'objection"
  • Identifier quand et pourquoi elle survient
  • De l'enthousiasme initial du client à la déception...
  • Exercice : Atelier d'identification et de classement des objections rencontrées
2/ Traiter les objections par la technique et la communication
  • Identifier le frein du client et adapter sa réponse
  • 12 techniques à utiliser selon les circonstances
  • La stratégie de "l'entonnoir"
  • Notre ressenti face à une objection
  • Notre position face à notre interlocuteur
  • Apprendre à voir l'objection comme une chance offerte au vendeur
  • Présentation de quatre canaux de communication
  • Savoir adapter notre communication pour la rendre audible
  • Exercice : Echanges sur des cas réels issus de l'expérience. Jeux de rôle, traitement des objections en face-à-face et en groupe
3/ Anticiper les objections
  • Inverser le processus en partant de la réponse pour aboutir à l'objection potentielle
  • Constituer son propre catalogue d'objections et de réponses adaptées
  • Transformer les arguments de nos concurrents en objections
  • Identifier les arguments mis en avant
  • Inverser les rôles pour être différent des concurrents. Savoir sortir du cadre de référence habituel
  • Identifier le niveau de "pollution" de l'objection
  • Obtenir des informations sur l'inconvénient réel. Mesurer le niveau de gêne individuel et collectif
  • Trouver un allié interne et croiser l'information
  • Exercice : Atelier d'identification arguments/objections des principaux compétiteurs des stagiaires
4/ Savoir influencer pour répondre plus efficacement aux objections
  • Améliorer sa communication pour mieux influencer
  • Cinq règles de base issues de l'approche systémique
  • Adopter une communication positive
  • Se centrer sur votre interlocuteur
  • Mesurer la portée d'une objection en communication face-à-face ou en groupe
  • Qui est face à vous ? Qu'attend-on de vous ?
  • S'adapter aux types de réactions possibles
  • Exercice : Jeux de rôle, traitement des objections lors d'une présentation chez un client, face à un groupe
5/ Gestion des Clients Difficiles
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite immédiatement
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l'agressivité et à la pression de certains clients
Dates

Dates

  • 24 et 25 Sept. 2019
  • 26 et 27 Nov. 2019