Formation Fidéliser Durablement ses Clients

Objectifs
  • Maîtriser les outils de fidélisation de la clientèle
Participants
  • Manager commercial, responsable Grands Comptes, key account manager
  • Responsable marketing, responsable clientèle, responsable commercial souhaitant acquérir les méthodes de fidélisation de sa clientèle
Approche Pédagogique
  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
  • Durée : 2 jours
  • Réf. : COV17

Dates de Formations

21 et 22 Mai 2019

23 et 24 Juil. 2019

10 et 11 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

Programme
  • 1/ Les fondements de la fidélisation
    • L'évolution des clients
    • Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation
    • Les objectifs d'une politique de fidélisation
  • 2/ Comment faire fructifier le capital "client"
    • Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes
    • Offrir un service de qualité
    • Établir une relation de confiance
    • Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?
  • 3/ Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête
    • Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l'asilage
  • 4/ Fidéliser ses clients
    • L'instauration d'un lien permanent avec les clients
    • Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d'appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, etc.
    • Les différents niveaux de la fidélité (inertie, fidélité, satisfaction globale)
    • Récompenser les meilleurs clients
  • 5/ Reconquérir d'anciens clients
    • Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats
  • 6/ Optimiser le service clients
    • Concevoir la fidélisation (approche comportementale et cognitive)
    • Assurer une gestion performante (abonnements, facturation, logistique, communication)
    • Définir concrètement ses exigences de qualité (respect des engagements, efficacité, respect du client)
    • Rester en alerte (analyser les dysfonctionnements, corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence...)