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Formation #COV17

Formation Fidéliser Durablement ses Clients

10 et 11 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV17

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Objectifs

  • Maîtriser les outils de fidélisation de la clientèle
Participants

Participants

  • Manager commercial, responsable Grands Comptes, key account manager
  • Responsable marketing, responsable clientèle, responsable commercial souhaitant acquérir les méthodes de fidélisation de sa clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Quiz
  • Etudes de cas
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les fondements de la fidélisation
  • L'évolution des clients
  • Les enjeux, concepts et définition de la fidélisation
  • Les objectifs d'une politique de fidélisation
2/ Comment faire fructifier le capital "client"
  • Connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes
  • Offrir un service de qualité
  • Établir une relation de confiance
  • Promouvoir ses produits ou fidéliser ses clients ?
3/ Conquérir de nouveaux clients et définir la stratégie de conquête
  • Les techniques spécifiques : le géomarketing, le marketing viral et l'asilage
4/ Fidéliser ses clients
  • L'instauration d'un lien permanent avec les clients
  • Les outils spécifiques à la fidélisation : consumers magazines, centres d'appels, cartes de fidélité et programmes à points, clubs, les services additionnels, etc.
  • Les différents niveaux de la fidélité (inertie, fidélité, satisfaction globale)
  • Récompenser les meilleurs clients
5/ Reconquérir d'anciens clients
  • Principales stratégies de reconquête et supports de communication adéquats
6/ Optimiser le service clients
  • Concevoir la fidélisation (approche comportementale et cognitive)
  • Assurer une gestion performante (abonnements, facturation, logistique, communication)
  • Définir concrètement ses exigences de qualité (respect des engagements, efficacité, respect du client)
  • Rester en alerte (analyser les dysfonctionnements, corriger les erreurs, tester de nouvelles approches, benchmarker la concurrence...)
Dates

Dates

  • 10 et 11 Sept. 2019
  • 12 et 13 Nov. 2019