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Formation #COV26

Formation Entretien de Recouvrement et Techniques Négociation

17 et 18 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV26

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Objectifs

  • Préserver la relation client grâce à une démarche positive, mais ferme
  • Structurer son entretien et organiser le suivi
  • Maîtriser les techniques de négociation liées au recouvrement d'impayés
Participants

Participants

  • Agents de Recouvrement
  • Responsables Recouvrement
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Préserver la relation client en relance de créances
  • Les règles et spécificités de la communication orale
2/ Les techniques de communication commerciale appliquées au recouvrement et à la négociation
  • L’impact de l’outil téléphone pour le recouvrement
  • La communication positive au téléphone
3/ L'entretien téléphonique
  • Préparer l'entretien téléphonique
  • Prendre connaissance des éléments du dossier, se préparer mentalement
  • Définir l'objectif de l'appel et préparer son argumentaire
  • Les différents styles d’appels (client important,créance élévée, ancienneté, chronologie…)
  • Les différentes situations ou exceptions d’appels (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur
4/ Conduire l'entretien
  • découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Organiser l’entretien phase par phase
  • La phase de découverte
  • Ecouter activement pour faire s'exprimer
  • Reformuler
  • L’argumentation : les techniques de relances efficaces
  • Technique de négociation dans le retard financier
  • Faire reconnaître les raisons de l’impayé
  • Le traitement des objections
  • Savoir gérer un entretien conflictuel en préservant la relation client
  • Impliquer le client dans la recherche de la solution
5/ Adapter ses relances à son interlocuteur
  • Les différents profils de débiteurs et les motifs de non paiement
  • Adapter son langage et son argumentaire selon le profil et la situation
6/ Gérer les appels difficiles
  • Gérer son stress et celui de son interlocuteur
  • Désamorcer les situations conflictuelles et réagir aux comportements agressifs
  • Avoir les mots et l'attitude qui préservent la relation commerciale
  • S'affirmer : la relance assertive
7/ La conclusion de l’accord suite à la Négociation
  • Du concret
  • L’engagement du client
  • La validation
Dates

Dates

  • 17 et 18 Sept. 2019
  • 19 et 20 Nov. 2019