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Formation #COV51

Formation Comprendre l'importance du SAV dans l'orientation client et l'image de l'entreprise

10 et 11 Sept. 2019

12 et 13 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV51

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Objectifs

  • Maitriser l'importance du SAV dans l'orientation client
  • Comprendre l'impact du SAV sur l'image de l'entreprise
Participants

Participants

  • Managers et responsables de Services Après Vente, responsables d'équipes de maintenance, responsables d'équipes de hotliners
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Manager le SAV comme un enjeu de la satisfaction client
  • Le SAV comme plaque tournante entre les différents services de l'entreprise
  • Définir les missions et le périmètre de responsabilité du responsable SAV
  • Comment tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client ?
2/ Développer l'écoute active auprès des techniciens
  • Mettre en valeur son équipe grâce à l'écoute active :
  • créer une relation de confiance
  • rechercher la précision de l'information
  • Développer son empathie
  • Analyser les motivations de ses clients : avouées et inavouées
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques
3/ Mener son SAV vers la culture clients
  • Mettre la qualité de service au coeur de son management
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mettre en place des indicateurs qualité :
  • qualité du dépannage
  • qualité de l'accueil en centre et chez le client
4/ Mener son SAV vers la culture clients
  • Mettre la qualité de service au coeur de son management
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mettre en place des indicateurs qualité :
  • qualité du dépannage
  • qualité de l'accueil en centre et chez le client
5/ Mener son SAV vers la culture clients
  • Mettre la qualité de service au coeur de son management
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mettre en place des indicateurs qualité :
  • qualité du dépannage
  • qualité de l'accueil en centre et chez le client
Dates

Dates

  • 10 et 11 Sept. 2019
  • 12 et 13 Nov. 2019