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Formation #COV51

Formation Comprendre l'importance du SAV dans l'orientation client et l'image de l'entreprise

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : COV51


Sessions programmées :

21 et 22 Jan. 2020

19 et 20 Mars 2020

28 et 29 Mai 2020

16 et 17 Juil. 2020

29 et 30 Oct. 2020

08 et 09 Déc. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : COV51

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Maitriser l'importance du SAV dans l'orientation client
  • Comprendre l'impact du SAV sur l'image de l'entreprise
Participants

Participants

  • Managers et responsables de Services Après Vente, responsables d'équipes de maintenance, responsables d'équipes de hotliners
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Manager le SAV comme un enjeu de la satisfaction client
  • Le SAV comme plaque tournante entre les différents services de l'entreprise
  • Définir les missions et le périmètre de responsabilité du responsable SAV
  • Comment tenir compte des contraintes du SAV dans la satisfaction client ?
2/ Développer l'écoute active auprès des techniciens
  • Mettre en valeur son équipe grâce à l'écoute active :
  • créer une relation de confiance
  • rechercher la précision de l'information
  • Développer son empathie
  • Analyser les motivations de ses clients : avouées et inavouées
  • Motiver son équipe pour l'amener à la performance
  • Insuffler une culture commerciale à des populations techniques
3/ Mener son SAV vers la culture clients
  • Mettre la qualité de service au coeur de son management
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mettre en place des indicateurs qualité :
  • qualité du dépannage
  • qualité de l'accueil en centre et chez le client
4/ Mener son SAV vers la culture clients
  • Mettre la qualité de service au coeur de son management
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mettre en place des indicateurs qualité :
  • qualité du dépannage
  • qualité de l'accueil en centre et chez le client
5/ Mener son SAV vers la culture clients
  • Mettre la qualité de service au coeur de son management
  • Aider ses techniciens à passer d'une logique technique à une logique relation client
  • Mettre en place des indicateurs qualité :
  • qualité du dépannage
  • qualité de l'accueil en centre et chez le client
Dates

Dates

  • 21 et 22 Jan. 2020
  • 19 et 20 Mars 2020
  • 28 et 29 Mai 2020
  • 16 et 17 Juil. 2020
  • 29 et 30 Oct. 2020
  • 08 et 09 Déc. 2020