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Formation #COV58

Formation Gérer un client difficile

19 et 20 Sept. 2019

19 et 20 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV58

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
  • Utiliser les qualités relationnelles pour atténuer les tensions
  • Répondre aux remarques et objections des clients
  • Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
  • Gérer ses émotions en situation de tension
  • Prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
  • Intégrer les principes de gestion de la réclamation client
  • Utiliser les bases de la communication en situation de tension
  • Utiliser les bons outils pour faire face aux objections
  • Avoir les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
  • Réduire l’impact émotionnel dans une situation délicate
  • Connaître les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
Participants

Participants

  • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Mieux se connaitre pour mieux se maitriser
  • Faire l'auto-diagnostic de votre personnalité
  • Evaluer votre niveau de proactivité
  • Analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
2/ Réagir efficacement dès que la tension monte
  • Les déclencheurs de l’agressivité
  • L’échelle de l’agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux
  • La trame de traitement d’une réclamation
3/ Sauvegarder la communication en situation de tension
  • Les attitudes d’écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions La pratique de l’empathie
  • La pratique de l'empathie
4/ Répondre aux objections en prenant en compte la réaction de son interlocuteur
  • L’utilisation d’un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l’accusé-réception
5/ Gérer différentes situations d’insatisfaction clients
  • La technique de la pacification
  • La technique de l’isolement
  • Le malentendu
  • La technique de "parole contre parole"
  • Le technique du "transfert"
  • La formulation d'un refus
  • Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
6/ Faire face aux conflits et aux critiques
  • Comment adopter une attitude de médiateur
  • Développer une écoute active
  • Résumer et reformuler le message
  • Rechercher un objectif mutuel
  • Identifier les différents types de critiques
  • Transformer la critique de façon positive
  • Résister aux critiques de mauvaise foi
7/ Gérer vos émotions et votre stress
  • Comment faire face à la tempête
  • Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence
  • Avoir le bon comportement dans une situation violente
  • Ne pas avoir peur d'un conflit
  • Gérer les cas de stress les plus fréquents
  • Savoir prendre du recul
8/ Savoir négocier pour obtenir un compromis
  • Comment comprendre l'autre et le laisser s'extérioriser
  • Trouver une relation Gagnant-Gagnant
  • Faire passer un message de façon simple
  • Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation
9/ Apprendre à refuser sans perdre un client
  • Comment dire "NON" tout en conservant le client
  • Maîtriser les limites infranchissables
  • Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
  • Connaître le bon langage et les expressions à éviter
  • Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable
10/ Les bons outils pour faire face aux objections et gérer l'insatisfaction client
  • L’utilisation d’un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l’accusé-réceptionLa technique de la pacification
  • La technique de l’isolement
  • La trame de traitement d’une réclamation
  • La technique de «parole contre parole»
Dates

Dates

  • 19 et 20 Sept. 2019
  • 19 et 20 Nov. 2019