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Formation #COV58

Formation Gérer un client difficile

Formation dans notre Centre ou à l'Hotel.

Durée : 2 jours

Réf. : COV58


Sessions programées :

15 et 16 Déc. 2020

21 et 22 Mai 2020

21 et 22 Juil. 2020

22 et 23 Oct. 2020

26 et 27 Mars 2020

28 et 29 Jan. 2020

Formation dans votre entreprise.

Durée : 2 jours

Réf. : COV58

Vous souhaitez réaliser cette formation dans votre entreprise, sans adaptation ni personnalisation du programme ?

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ?

Objectifs

  • Connaître les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
  • Utiliser les qualités relationnelles pour atténuer les tensions
  • Répondre aux remarques et objections des clients
  • Faire face à une diversité de cas de clients mécontents
  • Gérer ses émotions en situation de tension
  • Prendre conscience de son propre comportement et de son impact sur son interlocuteur
  • Intégrer les principes de gestion de la réclamation client
  • Utiliser les bases de la communication en situation de tension
  • Utiliser les bons outils pour faire face aux objections
  • Avoir les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
  • Réduire l’impact émotionnel dans une situation délicate
  • Connaître les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
Participants

Participants

  • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes : services commerciaux, qualité, comptables, marketing, administration des ventes, logistique, production…
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Mieux se connaitre pour mieux se maitriser
  • Faire l'auto-diagnostic de votre personnalité
  • Evaluer votre niveau de proactivité
  • Analyser les situations difficiles vécues
  • Comprendre les conséquences pour l'entreprise d'une mauvaise gestion de ses clients
2/ Réagir efficacement dès que la tension monte
  • Les déclencheurs de l’agressivité
  • L’échelle de l’agressivité
  • Les conseils pour se protéger
  • Les bons réflexes comportementaux
  • La trame de traitement d’une réclamation
3/ Sauvegarder la communication en situation de tension
  • Les attitudes d’écoute active
  • La reformulation
  • Le schéma de la communication
  • La verbalisation des émotions La pratique de l’empathie
  • La pratique de l'empathie
4/ Répondre aux objections en prenant en compte la réaction de son interlocuteur
  • L’utilisation d’un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l’accusé-réception
5/ Gérer différentes situations d’insatisfaction clients
  • La technique de la pacification
  • La technique de l’isolement
  • Le malentendu
  • La technique de "parole contre parole"
  • Le technique du "transfert"
  • La formulation d'un refus
  • Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
6/ Faire face aux conflits et aux critiques
  • Comment adopter une attitude de médiateur
  • Développer une écoute active
  • Résumer et reformuler le message
  • Rechercher un objectif mutuel
  • Identifier les différents types de critiques
  • Transformer la critique de façon positive
  • Résister aux critiques de mauvaise foi
7/ Gérer vos émotions et votre stress
  • Comment faire face à la tempête
  • Apprendre à ne pas répondre à la violence par la violence
  • Avoir le bon comportement dans une situation violente
  • Ne pas avoir peur d'un conflit
  • Gérer les cas de stress les plus fréquents
  • Savoir prendre du recul
8/ Savoir négocier pour obtenir un compromis
  • Comment comprendre l'autre et le laisser s'extérioriser
  • Trouver une relation Gagnant-Gagnant
  • Faire passer un message de façon simple
  • Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation
9/ Apprendre à refuser sans perdre un client
  • Comment dire "NON" tout en conservant le client
  • Maîtriser les limites infranchissables
  • Acquérir les réflexes pour ne plus être pris au dépourvu
  • Connaître le bon langage et les expressions à éviter
  • Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable
10/ Les bons outils pour faire face aux objections et gérer l'insatisfaction client
  • L’utilisation d’un langage adapté
  • Le questionnement
  • La méthode de l’accusé-réceptionLa technique de la pacification
  • La technique de l’isolement
  • La trame de traitement d’une réclamation
  • La technique de «parole contre parole»
Dates

Dates

  • 15 et 16 Déc. 2020
  • 21 et 22 Mai 2020
  • 21 et 22 Juil. 2020
  • 22 et 23 Oct. 2020
  • 26 et 27 Mars 2020
  • 28 et 29 Jan. 2020