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Formation #COV59

Formation Traitement des Réclamations

08 et 09 Août 2019

16 et 17 Oct. 2019

24 et 25 Déc. 2019

2 jours

Réf. COV59

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Objectifs

  • Développer ses compétences relationnelles et commerciales pour gérer les réclamations
  • Transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise
  • La gestion de la réclamation en elle même jusqu'à transformation en acte de vente et de fidélisation
Participants

Participants

  • Responsable Qualité, Responsable Marketing, Responsable Relation Client
    • Assistants Réclamations Clients
      • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ La situation de réclamation
  • Définitions et gradation : incident, réclamation, l'escalade...
  • La légitimité du client à réclamer : droits et devoirs des parties
  • Qui est le client réclamant ? Pourquoi réclame-t-il ?
  • Examen du problème du point de vue objectif, du point de vue de la personnalité du client
  • Liste des situations concrètes en entreprise. Comment les traite-t-on jusqu'alors ?
  • Cas particulier de l'escalade et de l'incident qui prend de trop grandes proportions
  • Typologie des critiques
2/ Comment transforme-t-on un client mécontent en client satisfait ?
  • Les forces et faiblesses de l'entreprise
  • Les promesses faites
  • La réalité perçue de l'intérieur
  • Les problèmes prévisibles avec les clients
  • Examen de cas concrets
3/ Le profil du "réclamant"
  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quelles sont ses caractéristiques ? Comment juge-t-il le service rendu ?
  • L'environnement du client, ses propres connaissances et capacités, son système de valeurs
  • La notion de qualité. L'effet du temps
  • La différence entre produit et service
  • Les différentes composantes de l'insatisfaction
  • Les différents types de personnalités
  • Comment les détecter, comment les aborder, comment communiquer avec eux ; comment s'y prendre ?
4/ La gestion de la réclamation en elle-même
  • Le dialogue: le questionnement et l'écoute active
  • L'objection : différents type et techniques de réponses
  • L'empathie : c'est une attitude mais aussi une démarche et une méthode en quatre temps
  • L'argumentation et la persuasion : différences entre le logos, l'ethos, le pathos
  • La négociation et savoir dire NON
  • Savoir gérer l'agréssivité et les situations délicates : DESC
  • Travaux pratiques
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 16 et 17 Oct. 2019
  • 24 et 25 Déc. 2019