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Formation #COV72

Formation Reconquérir les Clients perdus (les techniques du winback)

15 et 16 Août 2019

22 et 23 Oct. 2019

26 et 27 Déc. 2019

2 jours

Réf. COV72

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Rétablir un climat de confiance afin de reconquérir d'anciens clients
  • Mener un entretien de reconquête client par téléphone
  • Augmenter le taux de reconquête clients par téléphone
  • Acquérir les outils et méthodes pour vendre et pour fidéliser sa clientèle
Participants

Participants

  • Commerciaux et télévendeurs souhaitant reconquérir des clients perdus
  • Responsables Commerciaux
  • Responsable de CRM
  • Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Situer les missions des commerciaux et du Responsable Commercial
  • Connaître les causes de la perte d'un client
  • Identifier les clients perdus (typologie)
  • Fixer des objectifs concrets de reconquête
  • Préparer vos appels à l'aide d'un historique du client
  • Structurer les étapes de la relance
  • Créer un argumentaire percutant
  • Comment se préparer mentalement à la relance
2/ Prendre contact avec un client perdu
  • Savoir personnaliser le contact
  • Etre prêt à "tout entendre"
  • Pratiquer l'Ecoute Active (empathie)
  • Utiliser l'historique comme clé de contact
  • Comprendre et compatir
  • Comment maîtriser vos émotions
3/ Réussir votre argumentaire
  • Présenter une proposition claire
  • Savoir se différencier de la concurrence
  • Utiliser des verbes d'action
  • Repérer les leviers décisionnels : prix, délais, qualité...
  • Comment répondre aux objections d'une façon convaincante
4/ Savoir conclure
  • Repérer les signaux d'achat
  • Identifier à quel moment de l'entretien votre prospect passe d'une logique "mécontentement=passé" à une logique "confiance=futur"
  • Reformuler la confirmation de l'engagement du client
  • Comment conclure efficacement
5/ Mettre en oeuvre les outils de fidélisation
  • Savoir remonter les informations communiquées par le client aux autres services de votre entreprise
  • Organiser le suivi personnalisé du client
  • Programmer la relance et respecter les engagements pris
  • Mettre en place un tableau de bord de suivi et de reporting
Dates

Dates

  • 15 et 16 Août 2019
  • 22 et 23 Oct. 2019
  • 26 et 27 Déc. 2019