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Formation #COV76

Formation Management des clients et des projets de distribution

08 et 09 Août 2019

10 et 11 Oct. 2019

26 et 27 Déc. 2019

2 jours

Réf. COV76

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Comprendre les composantes de la valeur client en Distribution
  • S'approprier ses responsabilités dans la bonne délivrance du service au client
  • Acquérir et mettre en œuvre l'orientation client dans sa façon de communiquer avec les clients
  • Faire face positivement au client insatisfait et agir pour restaurer la satisfaction
  • Intégrer l'approche CRM dans la Distribution
  • S'approprier une méthodologie et des outils pour mesurer l'efficacité du réseau de distribution
  • Construire son plan d'actions commerciales pour développer l'efficacité son réseau
  • Faire vivre dans la durée son réseau en s'appuyant sur les équipes
Participants

Participants

  • Responsable marketing, marketing client et marketing relationnel
  • Chef de produit, chef de marché
  • Directeur et manager commercial, responsable de CRM
  • Tout manager et animateur de réseaux de distribution
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Les situations à enjeu commercial dans la Distribution
  • Détecter les besoins et les motivations du client
  • Apporter la solution au client en donnant le choix
  • Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter
  • Être soi-même tout en représentant l'entreprise
2/ Satisfaction et expérience client dans la Distribution
  • Viser une expérience client réussie
  • Connaître les sources d'insatisfaction et de satisfaction client
  • Distinguer qualité de service et qualité de la relation humaine avec le client
  • Situer son rôle et sa mission dans la chaîne des contacts entre le client et l'entreprise
3/ Mettre en œuvre le plan marketing relationnel
  • Repérer dans le cycle de vie client les moments de vérité qui ponctuent la relation
  • Gérer la relation client au travers des différents canaux : centre d'appels, Internet, forces de vente, marketing direct
  • Optimiser l'allocation des clients et des moments de vérité par canal
4/ Intégrer Bases de données et CRM
  • Utiliser les bases de données pour optimiser processus et systèmes de relation client
  • Le CRM analytique : les customer datawarehouse et les outils de datamining
  • Le CRM opérationnel : call center, Web
  • Capitaliser historiques et moments magiques pour enrichir processus marketing, ciblages et canaux relationnels
5/ Maîtrisez les leviers de la relation fabricant/distributeur
  • Définissez vos objectifs en fonction de votre secteur d’activité
  • Comprenez les attentes et motivations des distributeurs
  • La matrice de fidélisation
  • Valorisez votre offre vis-à-vis du distributeur
6/ Négociez un plan d’actions commerciales avec le distributeur
  • Dressez un bilan des opérations menées : appuyez-vous sur des indicateurs et des ratios pertinents
  • Analysez votre marché et son potentiel
  • Investissez en tant que fabricant dans la performance du distributeur : un argument de poids dans vos négociations
  • Maîtrisez les techniques de négociation
  • Mettez en œuvre le plan d’actions annuel, et verrouillez les engagements réciproques
7/ Développez la performance commerciale des vendeurs du distributeur
  • Animez votre réseau dans un contexte de pouvoirs réciproques : influencez positivement, faites «vivre» votre réseau
  • Développez les ventes grâce à la formation technique et commerciale des équipes
  • Accompagnez le commercial sur le terrain : vendre ou faire vendre vos produits ?
  • Impliquez par une communication dynamisante et des réunions motivantes
8/ Opérations commerciales : points de vigilence
  • Stimulations, challenges, concours : mode d’emploi, limites
  • Journées portes ouvertes
Dates

Dates

  • 08 et 09 Août 2019
  • 10 et 11 Oct. 2019
  • 26 et 27 Déc. 2019