Accueil > Marketing, Commercial > Commercial - Vente > Gestion des litiges et réeclamations client
Formation #COV84

Formation Gestion des litiges et réeclamations client

12 et 13 Sept. 2019

14 et 15 Nov. 2019

2 jours

Réf. COV84

Vous souhaitez personnaliser le programme de cette formation pour qu'elle réponde aux spécificités de votre entreprise ? Demandez un devis.

Objectifs

  • Identifier les différents comportements des clients
  • Apporter au client interne et externe une information de qualité
  • Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles
Participants

Participants

  • Manager commercial, responsable Grands Comptes, key account manager, commerciaux, agents relations clients
  • Responsable marketing, responsable clientèle, responsable commercial souhaitant acquérir les méthodes de fidélisation de sa clientèle
Approche Pédagogique

Approche Pédagogique

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences
Programme
1/ Savoir identifier le comportement de vos clients : typologie
  • Le client qui souhaite être reconnu
  • Le client qui souhaite être écouté et accepté
  • Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
  • Le client uniquement factuel et directif
2/ Comprendre les clients pour pouvoir s'adapter à leur style de communication
  • Adapter son comportement à leur niveau d'exigence
  • Analyser vos attentes vis à vis d'eux
  • Identifier la qualité de service attendue
3/ Améliorer et perfectionner vos pratiques
  • Distinguer les notions de « faits », « opinions » et « sentiments »
  • Etre empathique et savoir présenter des excuses si nécessaire
  • Adopter une attitude constructive
4/ Savoir résoudre les conflits
  • Prendre en compte les griefs et proposer des solutions immédiates
  • Acceptez la réclamation et ne pas la fuir
  • Traiter la réclamation immédiatement
  • Dire la vérité simplement
  • Etre concret et précis
  • Validez que l'interlocuteur à bien compris
5/ Comprendre les 4 degrés de réclamants
  • Le mécontent
  • Le conflictuel
  • L'agressif
  • L'agresseur
6/ Dédramatiser pour désamorcer la montée de la pression
  • Laisser le réclamant s'exprimer
  • Etre empathique
  • Rassurer et le prendre en charge
7/ Recadrer un entretien tout en restant courtois
  • Employer un langage avec des formulations positives
  • Reformuler les faits
8/ Apprendre à formaliser
  • Principales clefs d'une réponse à un litige
  • Choisir les mots et le style adapté
  • Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
  • Transmettre une image positive de votre société
9/ Mettre en place des solutions à plus long terme
  • Obtenir un accord gagnant/gagnant
10/ Apprendre à conclure avec efficacité
  • Reformuler la solution proposée
  • Tenir l'engagement
  • Laissez ses coordonnées
11/ Développer et mettre en place une image positive
  • Adapter son rythme à celui de son interlocuteur
  • Adopter un langage pragmatique
  • Utiliser des formulations positives
  • Comprendre la demande
  • Poser les bonnes questions
  • Savoir reformuler
  • Montrer son professionnalisme
12/ Savoir gérer son stress
  • Construire une image positive de soi
  • Apprendre à se concentrer
  • Contrôler sa respiration
Dates

Dates

  • 12 et 13 Sept. 2019
  • 14 et 15 Nov. 2019